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2026年城市网约车行业规范计划

为深入贯彻落实《交通强国建设纲要》《数字交通发展规划纲要》等文件精神，以“安全、规范、高效、惠民”为核心目标，推动城市网约车行业从规模扩张向质量提升转型，切实保障乘客权益、维护从业人员合法利益、促进行业健康可持续发展，现结合本市交通发展实际，制定如下：

一、总体要求与目标

坚持“政府引导、市场主导、科技赋能、共治共享”原则，以完善行业治理体系、提升服务供给质量为主线，通过强化合规监管、优化服务标准、深化技术应用、保障从业人员权益等关键举措，构建“全链条规范、全流程监管、全方位服务”的行业发展新格局。2026年重点实现以下目标：

——行业合规水平显著提升，平台公司、车辆、驾驶员“三证”合规率达到100%，动态合规保持率不低于98%；

——服务质量综合满意度达到90%以上，乘客投诉处理及时率100%、解决率不低于95%；

——安全事故发生率同比下降15%，重大安全责任事故“零发生”；

——技术赋能成效凸显，智能调度覆盖率100%，智慧监管平台数据对接率100%；

——从业人员权益保障机制全面落实，劳动合同签订率、社保缴纳覆盖率均达到95%以上。

二、重点任务与具体措施

（一）强化合规经营规范，夯实行业发展基础

1.严格市场准入管理。修订《本市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》，明确平台公司申请经营许可的必备条件，重点审查平台技术能力（包括数据安全、算法合规性等）、安全管理制度、服务保障能力。对新申请入网的车辆，严格核查轴距、排量、车龄（不超过3年）、安全性能（需配备智能视频监控装置、一键报警设备）等指标；对驾驶员，除核查“无犯罪记录、无交通肇事犯罪、无危险驾驶犯罪、无吸毒记录、无饮酒后驾驶记录”外，新增心理健康评估（每年度由第三方专业机构实施）和应急处置能力测试（含心肺复苏、火灾逃生等实操考核）。

2.动态监测合规状态。依托市交通综合监管平台，与公安、人社、市场监管等部门建立数据共享机制，实时抓取平台公司、车辆、驾驶员的资质信息。对平台公司，重点监测其是否存在超范围经营、违规接入不合规车辆或驾驶员、数据漏报瞒报等行为；对车辆，通过车载终端与电子围栏技术，监测是否存在线下揽客、跨区域运营等违规行为；对驾驶员，通过人脸识别、轨迹比对等技术，监测是否存在“人证不符”“疲劳驾驶”（连续驾驶4小时未休息）等问题。每月生成合规性分析报告，对连续2个月合规率低于95%的平台公司，约谈主要负责人并限期整改；对累计3次违规的车辆或驾驶员，纳入行业“黑名单”并清退出市场。

3.健全退出机制。建立“红黄绿”三级预警制度：平台公司、车辆或驾驶员首次出现轻微违规（如车容不整、未主动提醒系安全带），发送黄色预警并要求24小时内整改；二次出现一般违规（如绕路、拒载），发送橙色预警并暂停运营1-3日；三次出现严重违规（如使用伪造证件、威胁乘客），发送红色预警并注销相关许可。对因安全责任事故、重大服务投诉被清退的平台公司，5年内不得再次申请本市经营许可；对被清退的驾驶员，3年内不得重新注册。

（二）提升服务质量标准，打造品质出行体验

1.构建服务评价体系。制定《网约车服务质量评分规范》，从响应效率（接单时间≤30秒、到达时间误差≤5分钟）、服务态度（文明用语、主动协助乘客搬运行李）、车辆环境（车内无异味、座椅无污渍、空调温度22-26℃）、安全驾驶（急加速/急刹车频次≤2次/小时、全程系安全带）、投诉处理（投诉回复时效≤1小时）等5个维度设置20项量化指标，每月由乘客、平台、监管部门三方共同评分（权重分别为60%、20%、20%）。评分结果与平台流量分配、驾驶员奖励直接挂钩，对月度评分前10%的驾驶员，给予平台服务费减免（减免比例不低于5%）；对后5%的驾驶员，强制参加服务质量提升培训（时长≥8小时）。

2.规范服务流程标准。推行“五必做、五禁止”服务准则：必做包括接单后10秒内主动联系乘客确认上车点、到达前3分钟发送定位提醒、乘客上车后主动提醒系安全带并询问空调/音乐偏好、下车时提醒携带随身物品、订单完成后5分钟内推送电子发票；禁止包括车内吸烟/进食、使用手机（紧急情况除外）、私自加价、泄露乘客信息、与乘客发生争执。平台公司需将服务标准嵌入APP操作流程，通过语音提示、弹窗提醒等方式强化驾驶员执行，监管部门通过“神秘乘客”暗访（每月覆盖平台公司≥3家、车辆≥50辆）检查落实情况。

3.优化投诉处理机制。建立“1+2+3”投诉响应体系：乘客通过APP、12328热线等渠道投诉后，平台需在1小时内联系乘客核实情况；2小时内提出初步解决方案（如道歉、退款、补偿）；3个工作日内完成处理并反馈结果。对乘客重复投诉或对处理结果不满意的案件，由行业主管部门介入调查，经