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服务员行业标准规范

第一章总则

1.1制定目的

为规范服务员行业经营服务行为，明确服务员岗位从业要求、服务标准和行为准则，提升行业服务质量和专业化水平，保障消费者合法权益和从业人员正当权益，维护服务员行业公平竞争秩序，弘扬诚信服务、礼貌待人的职业风尚，推动服务员行业规范化、标准化、优质化发展，结合各类服务场景（餐饮、住宿、商超、休闲娱乐等）实际，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动法》《服务业质量规范》等相关法律法规及国家、行业相关标准，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全国范围内从事服务行业的各类经营主体（含餐饮机构、住宿酒店、商场超市、休闲娱乐场所、便利店、物业服务等）及全体服务员从业人员，涵盖服务接待、咨询引导、流程办理、客户维护、应急处置等全服务环节，包括前台接待、餐饮服务、客房服务、导购服务、咨询服务等各类服务员岗位，覆盖服务准备、现场服务、售后跟进等全流程，对经营主体的服务管理和服务员的岗位履职具有普遍约束力。

1.3核心原则

本规范严格遵循“诚信友善、礼貌得体、优质高效、安全卫生、公平公正、客户至上”的核心原则，立足服务员行业岗位特点和不同服务场景需求，兼顾服务实用性和可操作性，注重规范的通用性和针对性，衔接各细分服务领域专项标准，杜绝敷衍服务、态度恶劣、欺诈消费者、违规操作等行为，推动服务员行业树立良好职业形象，满足消费者多样化、高品质的服务需求。

1.4规范效力

本规范是服务员行业基础性、综合性标准规范，整合现行服务员岗位相关国家、行业标准及行业惯例，对各类服务经营主体和服务员从业人员具有普遍约束力，各经营主体需严格落实管理责任，各从业人员需严格遵照执行。实施过程中，若国家、行业相关法律法规、强制性标准及细分领域专项标准另有规定的，从其规定；若本规范要求高于相关法律法规、标准的，按本规范执行。

1.5修订与解释

本规范由国家服务业行业主管部门、市场监督管理部门联合负责解释和修订，结合服务员行业技术创新、服务升级、消费需求变化及行业发展趋势，适时完善规范内容，同步衔接最新国家及行业相关标准。本规范自发布之日起施行，原有服务员行业相关约定与本规范不一致的，以本规范为准。

第二章服务经营主体基本要求

2.1资质与管理要求

2.1.1各类服务经营主体需依法办理工商登记，取得营业执照，经营范围明确包含对应服务类别相关内容，严禁无资质、超范围开展服务经营活动；涉及餐饮、住宿、特种设备使用等需专项资质的服务领域，需取得对应专项资质许可，方可开展经营活动。

2.1.2经营主体需建立健全服务员管理制度，明确服务员岗位职责、服务标准、培训考核、奖惩、薪酬福利、安全防护、职业健康等管理要求，完善服务流程、质量管控、投诉处理、应急处置等相关制度，确保服务员岗位履职有章可循、服务过程规范有序。

2.1.3经营主体需按规定完成税务登记、社保登记等相关手续，依法纳税，规范用工管理，与服务员签订劳动合同，落实从业人员社保保障、带薪休假、劳动防护等合法权益，严禁拖欠工资、克扣薪酬、违规辞退从业人员。

2.1.4经营主体需在服务场所显著位置公示营业执照、专项资质许可（如有）、服务项目、服务流程、收费标准、服务员信息（含资质证明、健康证明）、安全须知、应急联系方式、投诉处理流程等内容，主动接受社会监督、行业自律组织及监管部门检查，公示信息需及时更新，严禁隐瞒、伪造相关信息。

2.2场地与设施要求

2.2.1服务场所选址、建设标准需符合国家及行业相关规定，交通便利、环境整洁，场地面积与服务规模、服务类别相匹配，设置合理的服务区域、休息区域、应急通道等，标识清晰、规范，便于消费者识别和通行，符合安全、卫生、环保要求。

2.2.2经营主体需配备与服务类别、服务规模相匹配的服务设施、工具及耗材，包括接待设备、服务用具、清洁消毒用品、应急救援器材、劳动防护用品等，所有设施设备需定期进行清洁、维护、检修，做好相关记录，确保性能稳定、使用安全，符合服务标准和卫生要求。

2.2.3服务场所需落实安全卫生管理要求，定期进行清洁、消毒，保持环境整洁、无异味、无杂物；餐饮、住宿等特殊服务领域，需严格执行食品安全、公共卫生相关标准，配备必要的消毒设施和卫生防护用品，杜绝卫生安全隐患。

2.2.4服务场所需配备完善的应急救援设施（如灭火器、急救箱、应急照明、应急通讯设备等），设置明显的应急标识，确保应急通道畅通，定期组织服务员开展应急演练，提升应急处置能力；涉及特种设备使用的，需定期开展检验检测，配备合格的操作人员。

2.3人员培训与考核要求

2.3.1经营主体需配备与服务规模相匹配的服务员从业人员，从业人员数量满足服务需求，避免因人员不足导致服务质量下降；所有服务员需经岗前培训、考核合格后上岗，严禁无