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酒店业前台员工服务质量与态度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务能力

办理入住效率

35%

平均不超过5分钟

根据办理入住的平均时间计算，每超过1分钟扣除2分，最低得分为0分

处理退房速度

平均不超过3分钟

根据处理退房的平均时间计算，每超过1分钟扣除1.5分，最低得分为0分

客户咨询响应时间

30秒内响应

根据首次响应客户咨询的时间计算，超过30秒扣1分，最低得分为0分

投诉处理满意度

客户满意度评分≥90分

根据客户投诉处理后的满意度评分计算，每低10分扣除3分，最低得分为0分

多语言服务能力

熟练使用至少2种外语进行基本沟通

根据外语沟通能力评估，完全掌握得满分，部分掌握按比例得分，完全不会得0分

服务态度与礼仪

微笑服务频率

30%

全程保持85%以上的微笑服务

通过视频监控或同事观察评估，每低5%扣除2分，最低得分为0分

仪容仪表规范

每日保持专业整洁的仪容仪表

根据每日检查结果，违反一次扣除2分，最低得分为0分

主动服务意识

主动提供至少3次额外服务

根据每日服务记录，每少1次扣除3分，最低得分为0分

服务语言文明度

无客户投诉不文明用语

根据客户投诉记录，出现一次不文明用语扣5分，最低得分为0分

团队协作精神

积极配合部门工作，无内部投诉

根据同事评价和部门反馈，每次投诉扣3分，最低得分为0分

业务技能掌握

系统操作熟练度

20%

系统操作错误率≤5%

根据系统操作记录，每高1%扣除2分，最低得分为0分

预订管理准确性

预订确认准确率100%

根据预订核对记录，每出现1次错误扣除5分，最低得分为0分

财务处理合规性

无财务差错

根据财务审核结果，出现一次差错扣8分，最低得分为0分

突发事件应对能力

正确处理至少2次突发事件

根据事件处理记录，每少1次扣除4分，最低得分为0分

新业务学习速度

在1个月内掌握所有新业务流程

根据新业务考核成绩，每低10%扣除2分，最低得分为0分

客户关系维护

客户信息收集完整性

15%

客户信息收集完整率≥95%

根据客户信息记录检查，每低5%扣除2分，最低得分为0分

会员服务响应率

会员请求响应率100%

根据会员服务记录，每低1%扣除1分，最低得分为0分

客户回访满意度

客户回访满意度评分≥85分

根据客户回访评分计算，每低5分扣除1.5分，最低得分为0分

客户推荐率

客户主动推荐率≥10%

根据客户推荐记录计算，每低1%扣除1分，最低得分为0分

危机公关处理

无重大客户投诉升级

根据投诉升级次数，每次升级扣5分，最低得分为0分

本考核表旨在全面评估酒店前台员工的服务质量与工作态度。请根据员工在日常工作中对各项指标的达成情况，结合评分标准进行客观公正的评分。考核结果将作为员工绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见