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航空航司服务人员服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最低不得低于60分

投诉率

低于1%

根据投诉次数计算，每高于目标值0.1%减2分，最低不得低于60分

服务及时性

100%准时完成服务

每延误1次服务减2分，最高扣10分

服务规范执行率

95%

根据服务规范执行情况检查记录，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分

特殊服务处理能力

处理客户特殊需求成功率80%

根据特殊服务处理记录，每高于目标值5%加1分，最低不得低于60分

安全意识与操作规范

安全事件发生次数

30%

0次

每发生1次安全事件扣10分，最高扣30分

安全培训考核通过率

100%

未通过每次减2分，直至通过为止

操作规范执行符合度

98%

根据操作规范检查记录，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分

应急处理能力

应急演练考核得分85分以上

每低于目标值1分减0.5分，最低不得低于60分

安全知识掌握程度

年度安全知识测试得分90分以上

每低于目标值1分减0.5分，最低不得低于60分

客户沟通与互动

有效沟通次数

20%

日均至少20次

每低于目标值1次减0.5分，最低不得低于60分

沟通技巧应用率

95%

根据客户反馈及主管观察记录，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分

客户投诉处理效率

平均处理时间不超过15分钟

每超过目标值1分钟减1分，最高扣10分

主动服务意识

主动发现并解决客户潜在需求占比70%

每高于目标值5%加1分，最低不得低于60分

跨部门协作满意度

95%以上

根据跨部门协作反馈评分，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分

个人职业素养

仪容仪表符合度

10%

100%符合公司规定

每次不符合扣2分，最高扣10分

出勤率

98%

每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分

培训参与度

100%完成年度培训计划

每缺少1次培训减2分，直至补齐为止

团队协作精神

95%以上

根据同事互评及主管观察评分，每低于目标值1%减2分，最低不得低于60分

职业发展目标达成率

年度个人发展计划完成率80%

每低于目标值5%减1分，最低不得低于60分

本考核表用于评估航空航司服务人员的服务水平，考核周期为【请填写考核周期，如：月度/季度/年度】，请主管根据服务人员实际表现填写各项指标评分，并确保评分客观公正。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见