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IT技术支持工程师技术问题解决绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

平均故障解决时间

35%

4小时

每提前完成目标1小时，评分增加5%，最多增加25%；每超时1小时，评分减少5%，最低减少至0%

一次性问题解决率

85%

实际率每高于目标1%，评分增加2%，最高增加10%；实际率每低于目标1%，评分减少2%，最低减少至0%

问题升级次数

≤2次/月

0次，评分增加10%；1次，评分增加5%；2次，不变；3次及以上，评分减少5%，每次递减

紧急问题响应时间

15分钟内

每提前响应1分钟，评分增加2%，最高增加10%；每超时1分钟，评分减少2%，最低减少至0%

工单处理完整性

100%

每出现1次记录缺失，评分减少2%，最低减少至80%

技术能力水平

技术方案正确率

30%

90%

实际率每高于目标1%，评分增加3%，最高增加15%；实际率每低于目标1%，评分减少3%，最低减少至0%

复杂问题独立解决能力

≥3次/月

每月4-5次，评分增加10%；每月6-7次，评分增加15%；每月8次及以上，评分增加20%

新技术学习与应用速度

完成80%以上培训内容并在工作中应用

完全达标，评分增加10%；部分达标，不变；未达标，评分减少5%

技术文档撰写质量

无重大错误，逻辑清晰

优秀，评分增加10%；良好，不变；一般，评分减少5%

客户技术支持满意度

平均分≥4.5分（5分制）

每高于平均分0.1分，评分增加2%，最高增加10%；每低于平均分0.1分，评分减少2%，最低减少至0%

沟通协作能力

跨部门协作响应速度

20%

24小时内

每提前响应1小时，评分增加2%，最高增加10%；每超时1小时，评分减少2%，最低减少至0%

信息传递准确度

100%

每出现1次信息错误，评分减少3%，最低减少至80%

客户沟通有效性

客户反馈清晰理解率≥95%

完全达标，评分增加10%；部分达标，不变；未达标，评分减少5%

团队知识分享参与度

每月至少分享1次

每月2-3次，评分增加10%；每月4次及以上，评分增加15%

问题反馈及时性

发现后2小时内反馈

完全达标，评分增加5%；部分达标，不变；未达标，评分减少5%

服务规范与流程遵守

工单处理规范性

15%

100%

每出现1次流程缺失，评分减少2%，最低减少至80%

服务协议遵守率

≥98%

实际率每高于目标1%，评分增加2%，最高增加10%；实际率每低于目标1%，评分减少2%，最低减少至0%

安全规范执行情况

无违规记录

完全达标，评分增加10%；出现1次轻微违规，不变；出现1次严重违规，评分减少5%

系统权限使用合理性

无越权操作记录

完全达标，评分增加5%；出现1次误操作，不变；出现1次故意越权，评分减少5%

服务记录完整度

100%

每出现1次记录遗漏，评分减少2%，最低减少至80%

本考核表用于评估IT技术支持工程师在技术问题解决方面的综合表现。请根据员工在考核期内的实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：问题解决效率35%，技术能力水平30%，沟通协作能力20%，服务规范与流程遵守15%。评分标准已详细说明，请严格按照定义执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见