客户接待流程及统一说辞(完整版).docxVIP

XXXX客户接待流程及统一讲辞

转至指定销售员

转至指定销售员

来电咨询

邀约

邀约现场

客户上门

迎客进门

沙盘讲解

户模讲解

样板房讲解

二次到访

带瞧现场

置业商讨

进会登记

签定合约

成交收定

定金补足

未成交

客户推举

门岗轮值

控台值守

简单了解

户型推举

资料给予

留下客户联系方式

分析未成交缘故制作答客咨询

现场邀约二次到访

顺序及内容

接待顺序

A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

C依次轮换〔20分钟/次〕

接待流程表〔依据行走线路及操作序列〕

位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作

控台值守

全然动作

维持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注重事项

注重瞧瞧接待人员的需求，并给予配合

协助接待人员进行答客咨询记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作标准1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻快，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜瞧瞧我们。

2．在效劳台的站、坐、接听都要面向大厅，不可歪靠或趴在效劳台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或外号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到满足如意的房屋。

6．在工作场合瞧到非工作人员应礼貌询咨询“请咨询寻哪一位〞或“需要关心吗?〞，如此可使来我公司办事者得到关心，表达公司职员良好的素养。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的预备，维持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化装、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听)不宜过大，应维持在双方能闻声的音量为宜。

11.请销售代表接听时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听〞或走到跟前对客户讲“对不起，这边有xx先生/小姐的〞，不可大声呼喊。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我立即就来〞，征得客户同意后再离往，返回时“对不起，让您久等了〞，假如离开的时刻较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽搁的时刻会较长，假如您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您接着介绍，他／她同样会为您服好务〞，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不咨询。

13.不能对来访客人的来意妄加判定，即使发觉对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客瞧、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用一般话，接听咨询必须使用一般话。

15.工作时刻接打私人应长话短讲，瞧到客户、公司领导来应连忙停止。

16.碰到寻公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的、号码告诉来客，碰到上级部门来访要连忙请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易答复提咨询。

17.公司尊重和保卫客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不答应怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、治理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的保卫，尽不答应有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在瞧到以下情况，能解决的都有责任和义务立即解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整洁，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型歪了，坏了，沙盘脏了，桌椅未回位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，出咨询题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权应付款时刻做违反公司规定的介绍或暗示。

21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人治理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料要紧供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整洁地放回原位。

接听

全然动作

接听态度必须和气，语音亲切。一般主动咨询候“XXXX花园，您好！〞而后开始交谈。

通常客户在中会咨询及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的咨询题，销售人员要扬长避短，在答复中将产品巧妙的融进，内容应简练并及吸引力。

直截了当邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够同意的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。

注重事项

销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一讲