新岳通达快捷酒店前厅管理手册).docxVIP

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治理

治理手册

〔前厅治理〕

北京悦翔xx治理

Beijingyuexiang(xxx)guanligongsi

版本号：202106192

前言：

我们公司的?治理手册-前厅手册?收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、治理流程及标准标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求治理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解治理公司快捷酒店前厅日常治理的须知规那么和常见咨询题，尽快进进治理角色和尽快有效地开展治理工作。

建立本手册的目的:

本公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适〞的欢乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是治理公司开展的根底。为了保证产品和效劳的良好性和一致性，为每一家酒店的长久开展打下坚实的根底，提高公司的知名度和竞争力，北京悦翔xx治理制订了一系列标准的手册，指导所有公司名下接管快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

特别

特别提醒！

本手册内容属北京悦翔xx治理内部资料

任何人未经许可不得翻印和外传

任何人未经许可不得翻印和外传

名目

前言……………7

前台效劳手册标准……………8

前台效劳员仪容仪表、礼仪礼貌及行为标准………………9

第一局部前厅部职员岗位职责

FO-A001前厅部经理〔值班经理〕的岗位职责……………17

FO-A002前台主管的岗位职责………………19

FO-A003前台效劳员的岗位职责……………21

第二局部前厅部效劳标准与程序

FO-B001早班效劳员的工作流程……………23

FO-B002中班效劳员的工作流程……………26

FO-B003夜班效劳员的工作流程……………29

FO-B004前台主管的工作流程………………33

FO-B005预订的标准与程序……………34

FO-B006书面预订的标准与程序……………37

FO-B007网络预定的标准与程序……………38

FO-B008更改预定的标准与程序……………40

FO-B009处理超额预定的标准与程序………42

FO-B010处理担保预定的标准与程序………44

FO-B011处理未抵预定的标准与程序………46

FO-B012取消预定的标准与程序……………47

FO-B013转接的标准与程序……………48

FO-B014喊醒的标准与程序……………50

FO-B015代客留言的标准与程序……………52

FO-B016房间分配的标准与程序……………53

FO-B017办理散客进住的标准与程序………55

FO-B018办理团队/会议客人进住的标准与程序…………58

FO-B019办理回佣散客进住的标准与程序…………………61

FO-B020办理散客离店的标准与程序………62

FO-B021办理团队离店的标准与程序………65

FO-B022处理代办退房的标准与程序………67

FO-B023办理提早结账手续的标准与程序…………………69

FO-B024代客开门的标准与程序……………70

FO-B025为客换房的标准与程序……………71

FO-B026处理延迟退房的标准与程序………73

FO-B027为客人办理续住手续的标准与程序………………74

FO-B028客用保险箱借用的标准与程序……75

FO-B029行李存取的标准与程序……………77

FO-B030处理客人转托物品的标准与程序…………………79

FO-B031复印装订的标准与程序……………80

FO-B032文件打印的标准与程序……………81

FO-B033收发的标准与程序……………82

FO-B034商品柜代售物品的标准与程序……83

FO-B035消费记账的标准与程序……………84

FO-B036催缴房租的标准与程序……