房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧.docxVIP

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【单项选择题1分】

经纪成功促成一桩租单，业主因故需托付经纪协助结清物业的相关欠费；但一个月后，新租客通知业主，旧租客还有178元的治理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，要求经纪方担当该欠款……咨询：客户投诉的目的是〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1求发泄的心理

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1精神满足

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1物质满足

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1求尊重的心理

2

【单项选择题1分】

客户埋怨产生的过程正确排列顺序应是〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1强烈埋怨、潜在投诉、潜在不满、轻度埋怨、投诉

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1潜在不满、轻度埋怨、强烈埋怨、潜在投诉、投诉

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1潜在投诉、轻度埋怨、强烈埋怨、潜在不满、投诉

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1投诉、潜在不满、轻度埋怨、强烈埋怨、潜在投诉

3

【单项选择题1分】

与客人沟通时，错误的做法有〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1对客户讲话时要语气温和，语言文明

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户相应情况不实时，能够即时硬性纠正

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1不可随便打断客户的话语

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1要认真倾听客户的需求

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【单项选择题1分】

经纪在出同贷〔2月1日〕当天和买卖双方约时刻往递件〔合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续〕，买家表示首期要〔2月6日〕才能够预备好，最好是〔2月10日〕才递件，经纪没有提醒合同约定条款，而是马上就把买家盼瞧周六递件的情况口头告诉业主，业主表示能够，但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉，要求经纪方担当违约金……咨询：客户的投诉心理是〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1求补偿的心理

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1求发泄的心理

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1求尊重的心理

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1求抚慰的心理

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【单项选择题1分】

处理客户投诉时错误的做法有〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1表示同情理解并真诚致歉

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1直截了当向客户表示无法处理

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1耐心倾听，了解实情

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1提出公平解决方案

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【多项选择题2分】

答题错误

客户埋怨、投诉目的分不有〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1给予补偿

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1物质满足

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1精神满足

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1要求抱歉

7

【多项选择题2分】

客户埋怨、投诉的心理分不有〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1求抚慰的心理

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1求尊重的心理

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1求补偿的心理

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Checkbox.1求发泄的心理

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【单项选择题1分】

三明治法那么是〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1否认→确信→确信

选项2：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1确信→确信→否认

选项3：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1否认→否认→确信

选项4：HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1确信→否认→确信

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【单项选择题1分】

在处理投诉时，我们重点先要〔〕

选项1：HTMLCONTROLForms.HTML:O