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快递配送服务质量管理细则

第一章总则

第一条目的与依据

为规范快递配送服务行为，提升服务质量，保障寄件人、收件人及快递企业的合法权益，树立行业良好形象，依据国家相关法律法规及行业标准，结合实际运营情况，特制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于公司所有从事快递收寄、分拣、运输、派送等相关业务的部门及人员，以及与公司合作的加盟网点、代理商等合作伙伴。

第三条基本原则

快递配送服务质量管理应遵循以下原则：

（一）客户至上原则：以客户需求为导向，致力于提供满意的服务体验。

（二）时效保障原则：确保快件按照承诺时限安全送达。

（三）安全第一原则：保障快件在途安全，防止丢失、损毁。

（四）规范操作原则：严格遵守业务流程和操作规范。

（五）持续改进原则：定期评估服务质量，不断优化服务流程。

第二章订单处理与揽收服务

第四条订单信息管理

（一）客户通过线上或线下方式下单后，客服人员或揽收员应准确、完整记录订单信息，包括寄件人、收件人姓名、联系方式、详细地址、快件品名、数量、重量、体积、保价金额等。

（二）对订单信息存疑时，应及时与客户确认，确保信息无误。

第五条揽收服务规范

（一）揽收员应在与客户约定的时间内到达指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，需提前与客户沟通并说明原因。

（二）揽收时，应对快件内件进行验视，确保内件符合国家禁限寄规定，核对内件与订单信息是否一致。

（三）指导客户进行规范包装，对于易碎、液体等特殊物品，应提醒客户采用相应的包装措施，或提供专业包装服务。

（四）准确称重、计费，并向客户清晰说明费用构成，提供正规票据。

（五）揽收完成后，应及时将快件信息录入系统，生成运单，并将运单客户联交给寄件人。

第三章运输与中转管理

第六条运输规划与调度

（一）根据快件的流向、时效要求、数量等因素，科学规划运输路由，合理调配运输车辆和人员。

（二）优先保障时效件、贵重件的运输资源，确保其按时中转和派送。

第七条分拣与中转操作

（一）中转站点应建立规范的分拣操作流程，对快件进行快速、准确分拣。

（二）分拣过程中，应轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏快件，防止快件损毁。

（三）严格按照快件目的地进行分拣，避免错分、漏分。对疑难快件应及时上报处理。

（四）中转站点应保持整洁、有序的操作环境，做好防火、防潮、防盗等安全措施。

第八条在途监控与信息反馈

（一）对运输车辆进行动态监控，掌握在途信息，确保运输安全。

（二）建立异常情况报告机制，如遇交通拥堵、恶劣天气等影响运输时效的情况，应及时向上级汇报，并主动与客户沟通。

（三）确保快件在各中转环节的信息及时、准确上传至信息系统，保障快件可追踪。

第四章末端配送服务

第九条配送人员规范

（一）配送人员应着装整洁、佩戴工牌，保持良好精神面貌。

（二）对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语。

（三）具备一定的业务知识，能够解答客户关于快件查询、服务范围等方面的疑问。

第十条配送时效保障

（一）严格按照公司规定的时效要求进行配送，确保快件及时送达。

（二）对于有特定送达时间要求的快件，应尽力满足客户需求。

第十一条投递规范

（一）投递前，可根据情况与收件人进行电话或短信预约，确认投递时间和地点。

（二）投递时，应核对收件人身份信息，确保准确无误后再交由收件人签收。如收件人本人无法签收，可由其指定的代收人签收，并注明代收关系。

（三）应将快件送至约定地点，除非另有约定或征得收件人同意，不得随意将快件放置在快递柜、驿站等第三方代收点。

（四）对于易碎、贵重等特殊快件，应提醒收件人当面验收。

第十二条签收与异常处理

（一）收件人签收后，应及时在系统中更新签收信息。

（二）如遇收件人地址不详、电话无法接通、拒收等异常情况，应按照公司规定及时处理，并将情况反馈给发件人和公司相关部门。

第五章客户服务与投诉处理

第十三条客户咨询服务

（一）设立专门的客户服务渠道（如电话、在线客服等），确保客户咨询得到及时响应。

（二）客服人员应熟悉业务流程，为客户提供准确、专业的咨询解答。

第十四条投诉处理机制

（一）建立便捷的投诉受理渠道，明确投诉处理流程和时限。

（二）对客户投诉应认真记录、及时调查核实。对于确实存在服务问题的，应向客户道歉并采取补救措施；对于客户误解，应耐心解释说明。

（三）投诉处理完毕后，应进行回访，了解客户满意度，总结经验教训。

第六章人员管理与培训

第十五条人员招聘与录用

（一）制定严格的人员招聘标准，确保录用人员具备相应的职业道德和业务能力。

（二）对拟录用人员进行背景审查，杜绝有不良记录者进入。

第十六条培训与考核

（一）建立完善的培训体系，对新入职员工进行岗前培训，对在职员工进行定期业务技能和服务规范培训。

（二）培训内容应包括公司规章制度、服务标准、操作流程、