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航空乘务员乘客满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

微笑服务达标率

40%

98%

根据乘客反馈，每低于目标值1%，扣除对应权重分数。

服务响应时间

平均5分钟内

根据乘客投诉记录，每超时1次，扣除对应权重分数。

特殊需求处理

100%妥善处理

根据特殊需求乘客满意度评分，低于90%则扣除对应权重分数。

机上广播清晰度

98%满意度

根据乘客匿名问卷调查，每低于目标值1%，扣除对应权重分数。

服务主动性

主动提供帮助次数占比30%

根据乘务员主动帮助乘客记录，低于目标值则扣除对应权重分数。

安全规范执行

安全演示完成率

30%

100%

每遗漏1项安全演示，扣除对应权重分数。

应急处理能力

100%通过考核

根据应急演练考核结果，未通过则扣除对应权重分数。

安全设备检查

100%无遗漏

根据设备检查记录，每遗漏1项检查，扣除对应权重分数。

旅客安全提醒

98%覆盖率

根据随机抽查，每低于目标值1%，扣除对应权重分数。

违规操作次数

0次

每发生1次违规操作，扣除对应权重分数。

专业知识掌握

机型知识考核

20%

95分

根据机型知识测试成绩，每低于目标值1分，扣除对应权重分数。

目的地信息准确率

100%

根据随机抽查，每出现1次信息错误，扣除对应权重分数。

应急知识掌握

90分

根据应急知识测试成绩，每低于目标值1分，扣除对应权重分数。

服务流程熟悉度

100%准确执行

根据服务流程执行记录，每出现1次错误，扣除对应权重分数。

语言能力测试

通过BECVantage级

根据语言能力测试结果，未通过则扣除对应权重分数。

团队协作能力

交接班信息完整度

10%

100%

根据交接班记录，每遗漏1项信息，扣除对应权重分数。

团队冲突解决

100%有效解决

根据团队冲突记录，未有效解决则扣除对应权重分数。

跨部门协作满意度

90%满意度

根据其他部门匿名评价，低于目标值则扣除对应权重分数。

团队任务参与度

100%参与

根据团队任务参与记录，未参与则扣除对应权重分数。

团队建设活动参与

80%参与率

根据团队活动参与记录，低于目标值则扣除对应权重分数。

本考核表旨在全面评估航空乘务员在乘客满意度方面的表现。请根据各维度及指标的实际工作情况，结合乘客反馈、内部记录及考核结果进行评分。权重分配为：服务质量40%，安全规范执行30%，专业知识掌握20%，团队协作能力10%。请确保评分客观公正，并在考核周期结束后提交相关佐证材料。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见