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手机维修规章制度

说明：为规范手机维修行业经营管理行为，明确维修团队及全体从业人员的岗位职责、行为准则，强化维修流程管控、客户服务、配件管理、质量管控及安全防控，保障维修机构（门店）合法权益、从业人员正当权益及客户合法权益，提升维修服务质效与市场公信力，推动手机维修业务规范化、标准化、可持续发展，结合手机维修行业核心特点（涵盖客户接待、故障检测、报价、维修操作、配件更换、售后保障等全流程），制定本规章制度。本制度适用于手机维修行业全体从业人员（含维修主管、维修技师、前台接待、配件管理员、客服专员等）、各维修岗位及相关协作人员，全体人员需严格遵守、认真执行，未尽事宜可结合行业发展及经营实际补充修订，具体实施细则另行制定专项制度。

第一章总则（核心纲领）

一、制定目的：规范手机维修全流程管理，明确各岗位权责，规范从业人员行为，防范维修质量风险、客户纠纷风险、配件安全风险及安全操作风险，提升维修效率与服务质量，维护维修机构品牌形象，实现维修机构与从业人员、客户的三方共赢。

二、核心原则：1.合规经营原则：严格遵守国家相关法律法规、行业规范及维修机构各项规定，依法开展维修业务，杜绝欺诈客户、违规收费、以次充好等违法违规行为；2.诚信履职原则：秉持诚信为本，真诚对待每一位客户，如实告知手机故障、维修方案、配件品质及收费标准，不隐瞒故障、不夸大问题、不虚假报价，维护行业及机构公信力；3.质量至上原则：以维修质量为核心，严格遵循维修操作规范，选用合格配件，严把维修质量关，确保维修后的手机正常使用，降低返修率；4.客户至上原则：聚焦客户需求，提升服务意识，规范客户接待、故障沟通、售后跟进等流程，提升客户满意度与忠诚度，培育长期稳定的客户资源；5.安全规范原则：严格遵守安全操作规范，防范维修过程中人身安全、设备安全及客户手机信息安全风险，规范用电、用火、配件存放等操作；6.持续提升原则：根据手机产品更新迭代、维修技术发展，定期开展从业人员技能培训，提升专业素养、维修技术及服务水平，适配行业发展需求。

三、适用范围：本制度适用于手机维修机构（门店）全体从业人员（含试用期员工、正式员工、维修管理人员、维修技师、前台接待、配件管理员等）、各维修岗位及参与维修相关工作的协作人员，涵盖客户接待、故障检测、报价、维修操作、配件更换、维修质保、售后跟进、配件管理等全流程工作。

四、制度效力：本制度是手机维修机构经营管理的核心准则，具有最高指导效力；各项专项维修管理制度（如配件管理、质量管控、收费管理等）需严格遵循本制度制定，不得与本制度核心条款冲突；全体从业人员必须严格遵守、认真执行本制度，违反制度将按规定追究相关责任；本制度未尽事宜，由维修机构负责人研究决定，补充条款与本制度具有同等效力。

五、解释与修订：本制度由维修机构行政部（或维修管理部）牵头制定、解释，修订需经维修机构负责人审议通过后生效；各岗位可根据实际工作需求，提出修订建议，报牵头部门汇总审核后，提交负责人研究。

第二章组织架构与岗位权责（管理基础）

一、组织架构：明确手机维修机构的组织架构，设置维修管理部、维修团队（按维修品类/技术等级划分）、前台接待岗、配件管理岗、客服岗等核心岗位，明确各层级隶属关系、决策权限，绘制清晰的组织架构图（另行附件）；明确最高决策机构、维修管理机构、执行机构的职责边界，确保管理有序、指令畅通。

二、核心岗位设置及权责（适配手机维修行业特点，可根据实际调整）：

1.维修负责人（或店长）：统筹维修机构全局工作，制定年度、季度、月度经营目标及服务标准，分解工作任务至各岗位；负责维修团队建设、从业人员任免及考核；对接核心客户，统筹处理重大客户纠纷、维修质量投诉及突发情况；定期复盘维修服务质量、经营业绩，优化管理策略，推动经营目标达成；负责机构安全管理、合规经营管控。

2.维修主管：负责所属维修团队的日常管理，落实维修服务标准，分解维修任务至维修技师；负责维修技师的招聘、培训、技术指导及考核，提升团队整体维修技术水平；监督维修流程执行、维修质量管控，及时解决维修过程中的技术难点及工作难题；协调维修团队与前台、配件管理等岗位的协作，确保维修工作高效推进；负责维修工具、设备的管理与维护统筹。

3.维修技师：严格遵守维修操作规范，认真开展手机故障检测、维修操作、配件更换等工作，确保维修质量；如实记录维修过程、故障情况、配件更换信息及维修费用，建立维修台账；主动学习新型手机维修技术、产品知识，提升维修技能；妥善保管维修工具、设备及客户手机，严禁损坏、丢失；如实向客户及前台告知手机故障、维修方案、配件品质及收费标准，杜绝欺诈行为；严格保护客户手机内的个人信息，严禁泄露、篡改。

4.前台接待：负责客户接待、咨询解答工作，热情耐心接待每一位客