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物流退回异常处理合同

本合同由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（客户）：[甲方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

统一社会信用代码：[代码]

乙方（服务商）：[乙方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

统一社会信用代码：[代码]

鉴于甲方需要委托乙方提供物流运输服务，并在物流退回过程中可能发生异常情况，为明确双方在处理此类异常时的权利、义务和责任，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本合同所称“物流退回”是指货物自甲方指定交付地点或最终消费者处，通过乙方提供的运输网络，返回至甲方指定接收地点或供应商处的过程。

1.2本合同所称“物流退回异常”是指在进行物流退回过程中发生的，超出正常操作流程，导致货物、信息或时间等方面出现偏差或损失的各类非预期事件，包括但不限于：货物在退回运输途中发生丢失、短少、严重破损；货物未经授权被拦截或开箱；退回信息错误（如错误的目的地、收货人信息）导致退回无法正常处理；退回货物状态与甲方要求不符（如过期、损坏）；因不可抗力（地震、洪水、战争等）导致退回中断或货物损毁；责任方（发货方、运输方、客户等）不明确或互相推诿。

1.3本合同所称“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

第二条适用范围

2.1本合同适用于甲方委托乙方处理的，由双方在《[相关服务协议名称，如有]》中约定的所有物流退回业务。

2.2本合同所定义的物流退回异常的处理均适用本合同约定，除非相关服务协议另有明确约定。

第三条异常处理流程

3.1异常发现与报告：乙方在退回运输过程中发现异常情况，应立即停止运输，并第一时间通知甲方。甲方或乙方在处理过程中发现异常，应在发现后的______小时内，以书面形式（包括但不限于邮件、系统消息）向对方指定联系人报告异常情况，并尽可能提供初步的证据材料。

3.2核实与确认：收到异常报告后，双方应在______小时内进行沟通核实。如需进一步调查或取证，核实确认的时限可相应顺延，但双方应积极协作，尽快完成。核实确认可由双方授权代表进行，也可通过查阅乙方物流系统数据、调取监控录像、进行现场勘查等方式进行。双方均有义务配合提供必要的证据资料，包括但不限于物流单据、签收记录、照片、视频、货物检验报告等。

3.3责任判定：在完成核实确认后，双方应根据相关法律法规、本合同约定以及实际发生的异常情况，在______小时内就异常责任达成一致意见。判定责任的基本原则为：因乙方原因造成的异常，由乙方承担责任；因甲方原因造成的异常，由甲方承担责任；因第三方（包括但不限于第三方承运商、仓库经营者）原因造成的异常，由责任方承担责任；因不可抗力造成的异常，根据实际情况和法律规定分担责任或各自承担损失。

3.4解决方案与执行：根据责任判定结果，双方应在达成一致或根据约定由责任方单方决定后______小时内，确定解决方案，并执行该方案。常见的解决方案包括但不限于：由责任方承担货物损失、修复或重置货物、承担额外的运输费用、赔偿甲方因此遭受的直接经济损失等。责任方应按照约定的方案，及时完成相关操作，并通知对方确认。

3.5沟通协调机制：双方指派以下联系人负责本合同项下的异常处理沟通：

甲方联系人：[姓名]，电话：[电话号码]，邮箱：[邮箱地址]

乙方联系人：[姓名]，电话：[电话号码]，邮箱：[邮箱地址]

如遇紧急情况，可随时联系对方上述联系人。双方应在收到对方通知或要求后，及时响应并进行沟通。如双方在沟通协调过程中无法达成一致，可友好协商解决；协商不成的，可按照本合同第十三条约定处理。

第四条责任承担与赔偿

4.1损失界定：因物流退回异常造成的损失，包括但不限于货物本身的直接损失（按货物退回时市场价值或合同约定价值计算）、乙方为处理异常而产生的合理费用（如额外的检验费、运输费、仓储费等）、甲方因货物异常或处理延误而遭受的直接经营损失或商誉损失（如有）。

4.2赔偿标准：如甲方遭受损失或乙方需承担赔偿责任，赔偿金额的确定遵循以下原则：

(a)赔偿金额应以实际发生的、可证明的直接损失为限。

(b)对于货物本身的损失，按照货物退回时市场价值与乙方收取的退回运费的______倍（双方约定具体倍数）中较低者进行赔偿，但最高不超过货物价值的______%（双方约定具体百分比）。

(c)对于甲方因处理异常而产生的合理费用，凭有效票据予以报销。

(d)对于因延误造成的损失，需提供充分证据证明损失的存在及金额，由双方协商确定赔偿数额