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快递站点问题快件处置规范手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节岗位职责

第四节服务标准

第五节保密要求

第六节信息安全

第二章快件接收与分拣

第一节快件接收流程

第二节分拣标准与方法

第三节分拣操作规范

第四节分拣记录管理

第五节快件分类与存放

第六节快件交接手续

第三章快件处理与处置

第一节快件处理流程

第二节快件分类与处理

第三节快件销毁与回收

第四节快件转交与交接

第五节快件异常处理

第六节快件处置记录管理

第四章快件运输与配送

第一节快件运输流程

第二节运输方式与要求

第三节运输记录管理

第四节配送流程与要求

第五节配送异常处理

第六节配送质量监督

第五章快件信息管理

第一节快件信息采集

第二节快件信息录入

第三节快件信息维护

第四节快件信息查询

第五节快件信息保密

第六节快件信息备份

第六章快件服务质量管理

第一节服务质量标准

第二节服务质量监督

第三节服务质量反馈机制

第四节服务质量改进措施

第五节服务质量考核

第六节服务质量培训

第七章快件处置违规处理

第一节违规行为界定

第二节违规处理流程

第三节违规责任追究

第四节违规处理记录

第五节违规处理监督

第六节违规处理考核

第八章附则

第一节适用范围

第二节修订与废止

第三节附则规定

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于快递站点内所有涉及快件收寄、分拣、转运、投递及处置等环节的管理与操作。本规范旨在规范快件处置流程，确保快件在各环节中的安全、合规、高效处理，防止因处置不当引发的丢失、损坏、延误或污染等问题。

根据《中华人民共和国邮政法》《快递服务国家标准》《快递业务操作规范》等相关法律法规，本规范适用于全国范围内所有快递服务企业及其合作的快递站点。本规范所涉及的快件处置包括但不限于：快件的接收、分拣、暂存、转运、投递及最终处置等环节。

1.2本规范适用于以下快件处置场景：

-快件在站点内的暂存与分拣；

-快件在站点内转运至其他站点或配送中心；

-快件在站点内的临时保管；

-快件在站点内的投递前的处置；

-快件在投递过程中出现异常情况的处置；

-快件在投递后出现异常情况的处置。

根据《快递业务操作规范》（GB/T28135-2011）及相关行业标准，本规范适用于所有快递站点的快件处置流程，确保快件在各环节中的安全与合规。

二、法律依据

2.1本规范依据以下法律法规及标准制定：

-《中华人民共和国邮政法》（2016年修订）；

-《快递服务国家标准》（GB/T28135-2011）；

-《快递业务操作规范》（GB/T28135-2011）；

-《快递业务员职业标准》（GB/T35721-2018）；

-《快递企业客户服务规范》（GB/T35722-2018）；

-《快递服务安全规范》（GB/T35723-2018）；

-《快递业务操作规范》（GB/T28135-2011）。

2.2本规范所引用的法律法规及标准，均具有法律效力，任何违反本规范的行为均可能面临相应的法律责任。

三、岗位职责

3.1快递站点管理人员应履行以下职责：

-负责快件的接收、分拣、暂存及处置的全过程管理；

-确保快件在各环节中的安全、合规与高效处理；

-配合相关部门对快件异常情况的调查与处理；

-定期对快件处置流程进行检查与评估，确保符合规范要求。

3.2快递站点操作人员应履行以下职责：

-按照规范流程进行快件的接收、分拣、暂存及处置；

-记录快件的流转信息，确保信息准确、完整；

-及时处理快件在处置过程中出现的异常情况；

-遵守信息安全与保密要求，不得泄露快件信息。

3.3快递站点协调人员应履行以下职责：

-协调站点内各岗位之间的协作，确保快件处置流程顺畅；

-负责站点内快件处置流程的监督与指导；

-及时反馈快件处置过程中存在的问题，并提出改进建议。

四、服务标准

4.1快件处置应遵循以下服务标准：

-快件在站点内的接收、分拣、暂存及处置应符合《快递业务操作规范》（GB/T28135-2011）的要求；

-快件的分拣应按照快件类型、目的地、重量、体积等进行分类；

-快件的暂存应符合《快递服务安全规范》（GB/T35723-2018）的要求；

-快件的处置应确保在规定时限内完成，不得延误或丢失。

4.2快件处置的时效性要求：

-快件在站点内的处置时间不得超过24小时；

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