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旅游业务顾问客户满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分（5分制）

40%

4.5分

根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分增加2分绩效分，最高不超过满分

投诉率

低于5%

按月统计客户投诉次数，每增加1%投诉率扣除3分绩效分，最低扣除至-20分

客户复购率

30%

按季度统计客户复购比例，每高于目标1%增加2分绩效分，最高不超过50分

客户推荐率

20%

按季度统计客户推荐人数占比，每高于目标1%增加1.5分绩效分，最高不超过40分

服务响应时间

平均不超过2小时

按月统计客户服务请求平均响应时间，每延迟1小时扣除2分绩效分，最低扣除至-10分

销售业绩

个人销售额

30%

100万元

按季度统计个人销售额，每完成目标10%增加3分绩效分，最高不超过50分

团队销售额贡献

团队总额的15%

按季度统计个人销售额占团队总额比例，每高于目标1%增加2分绩效分，最高不超过40分

高价值订单占比

20%

按季度统计高价值订单（单笔金额超过5万元）销售额占比，每高于目标1%增加1.5分绩效分，最高不超过30分

新客户开发数量

50个

按季度统计新增有效客户数量，每完成目标10%增加2分绩效分，最高不超过30分

合同续签率

80%

按年度统计客户合同续签比例，每高于目标1%增加1分绩效分，最高不超过20分

服务专业性

产品知识掌握度

20%

95%

按季度进行产品知识考核，每高于目标1%增加1分绩效分，最高不超过30分

行程规划合理性

客户满意度评分≥4.5分

根据客户反馈和内部审核，每达到目标一次增加2分绩效分，最高不超过20分

问题解决能力

90%问题一次解决率

按月统计客户问题一次性解决率，每高于目标1%增加1.5分绩效分，最高不超过30分

服务流程规范执行率

98%

按季度抽查服务流程执行情况，每高于目标1%增加1分绩效分，最高不超过20分

培训参与度

100%参与年度培训

按年度统计培训参与情况，每完成目标一次增加2分绩效分，最高不超过10分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

10%

问题平均解决时间≤24小时

按月统计跨部门协作问题解决时间，每低于目标1小时增加1分绩效分，最高不超过10分

信息传递准确性

信息传递错误率≤2%

按季度统计信息传递错误次数，每低于目标1%增加1分绩效分，最高不超过5分

团队会议参与率

100%参与率

按月统计团队会议参与情况，每高于目标1%增加0.5分绩效分，最高不超过5分

知识分享贡献

至少分享2次/季度

按季度统计知识分享次数，每完成目标一次增加1分绩效分，最高不超过3分

新员工指导

至少指导1名新员工

按年度统计新员工指导情况，每完成目标一次增加2分绩效分，最高不超过2分

本考核表用于评估旅游业务顾问在客户满意度、销售业绩、服务专业性及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行绩效评定。权重分配如下：客户满意度40%，销售业绩30%，服务专业性20%，团队协作与沟通10%。最终绩效得分=∑（各维度得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见