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技术支持专员家电售后服务技术支持绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

首次呼叫解决率

35%

90%

按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

平均解决时长

20分钟

按实际时长计算，每低于目标值1分钟加0.2分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分

问题升级次数

5次/月

按实际次数计算，每低于目标值1次加1分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

知识库使用率

80%

按实际使用率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

服务规范与质量

服务流程合规性

30%

100%

按实际合规率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

客户投诉率

3%

按实际投诉率计算，每低于目标值0.5%加1分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分

服务记录完整性

95%

按实际完整性计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

专业术语使用准确率

90%

按实际准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

服务态度评分

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

知识更新与分享

新产品培训完成率

20%

100%

按实际完成率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

故障案例总结数量

20个/季度

按实际数量计算，每高于目标值2个加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

知识库贡献度

10篇/季度

按实际贡献数量计算，每高于目标值1篇加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

团队知识分享次数

4次/季度

按实际次数计算，每高于目标值1次加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

知识库内容更新率

15%

按实际更新率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

客户关系维护

客户复购率

15%

25%

按实际复购率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

客户推荐率

5%

按实际推荐率计算，每高于目标值0.5%加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

客户反馈响应时间

2小时

按实际响应时间计算，每低于目标值0.5小时加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分

客户关系活动参与度

80%

按实际参与率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

客户长期满意度跟踪

100%

按实际完成率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分

本考核表旨在全面评估技术支持专员在家电售后服务中的技术支持表现。请根据专员在故障解决效率、服务规范与质量、知识更新与分享、客户关系维护四个维度的实际表现，结合各指标的目标值和评分标准进行综合评定。权重分配已考虑各维度对岗位的重要性，请严格按标准执行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见