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旅游顾问旅行线路规划与顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

线路规划质量

线路创意与创新性

35%

提出至少2个创新线路方案

根据线路方案的新颖性、独特性及市场潜力进行评分，满分10分，具体由评审小组根据市场调研和专家意见综合评定。

线路可行性

线路资源确认率≥90%

考察线路所需酒店、景点、交通等资源的确认情况，每项资源确认完成即得2分，满分10分。

成本效益比

线路人均成本≤市场平均水平20%

对比同类型线路的市场价格，每低于市场平均水平1%得1分，满分10分。

客户需求匹配度

线路设计符合客户需求确认率≥85%

通过客户反馈和满意度调查，每符合客户需求1项得2分，满分10分。

合规性

无任何违法违规操作

根据公司合规手册进行检查，存在违规行为直接判定为0分，满分10分。

销售业绩

线路销售数量

30%

月均销售线路≥50条

按月统计销售线路数量，每条得2分，满分20分。

线路销售额

月均线路销售额≥100万元

按月统计线路销售额，每超目标1万元得2分，满分20分。

客户复购率

线路复购率≥30%

通过客户回访统计复购客户比例，每高1%得2分，满分10分。

大客户开发数量

月均开发大客户≥5家

按月统计大客户（年消费额≥10万元）开发数量，每家得2分，满分10分。

销售转化率

销售转化率≥25%

考察从咨询到成交的转化比例，每高1%得2分，满分10分。

客户满意度

满意度评分

25%

客户满意度评分≥4.5分（满分5分）

通过客户满意度调查问卷统计平均分，每高0.1分得2分，满分10分。

投诉率

投诉率≤5%

统计月度投诉数量占总接待客户比例，每低1%得2分，满分10分。

客户表扬数量

月均客户表扬≥10次

统计月度客户表扬信/好评数量，每次得1分，满分10分。

客户留存率

客户留存率≥40%

通过客户数据库统计6个月内再次咨询的比例，每高1%得2分，满分10分。

服务响应速度

客户问题响应时间≤2小时

考察客户服务团队的响应速度，每提前1小时得1分，满分10分。

团队协作与专业成长

团队协作贡献度

10%

积极参与团队项目≥80%

根据团队负责人评价，每次积极参与得2分，满分10分。

培训参与度

完成年度培训课程≥80%

按月统计培训出勤和考核通过情况，每完成1门得2分，满分10分。

知识分享

分享专业经验≥4次/年

统计年度内部知识分享次数，每次得2分，满分10分。

新技能掌握

掌握至少2项新业务技能

通过技能考核认证，每项合格得2分，满分10分。

合规培训完成率

100%完成合规培训

根据培训记录，完成即得满分10分，未完成为0分。

本考核表用于评估旅游顾问在旅行线路规划与顾客满意度方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。各维度权重已明确，请重点关注高权重指标。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见