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养老机服务考核与评价制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家法律法规，参照行业普遍遵循的养老服务管理标准，结合集团母公司关于风险防控与合规经营的管理要求，以及企业内部提升服务质量、保障运营安全、促进可持续发展的实际需求，制定。旨在明确养老机服务（以下简称“专项服务”）的管理框架、操作规范、风险防控及评价标准，规范业务流程，防范经营风险，确保专项服务符合法律法规及社会公众预期。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在专项服务全流程中的管理行为，覆盖专项服务的策划、采购、建设、运营、维护、监管等业务场景，以及涉及第三方合作方的管理要求。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指围绕养老机服务的采购、建设、运营、维护、报废等环节，通过制度、流程、技术、监督等手段实施的风险防控与合规管理活动。

（二）“XX风险”指专项服务在运营过程中可能引发的法律责任、经济损失、声誉损害、安全隐患等潜在风险。

（三）“XX合规”指专项服务的管理行为、业务流程、操作标准、合作方选择等均符合法律法规、行业准则及企业内部制度要求的状态。

第四条XX专项管理的核心原则为：

（一）全面覆盖：管理范围覆盖专项服务的所有业务环节及参与主体，确保无死角、无遗漏。

（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的管理职责，实现责任闭环。

（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控，优先防范重大风险。

（四）持续改进：通过定期评估、反馈优化，动态完善管理体系。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，承担首要领导责任；分管领导对专项管理实施直接领导，负责组织协调、监督考核及资源保障。

第六条设立XX专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组统筹专项管理的重大决策、跨部门协调、监督评价及重大风险处置，每季度召开会议审议管理进展。

第七条明确三类主体的职责：

（一）牵头部门（如运营管理部）：负责统筹XX专项管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯、对外合作方管理等全流程管理。

（二）专责部门（如合规风控部）：负责专项服务的业务合规审核、流程优化、法律支持、风险处置及案例复盘，建立风险数据库。

（三）业务部门/下属单位（如设备采购部、服务运营中心）：落实专项管理要求，开展日常风险防控，执行业务操作规范，及时上报异常情况。

第八条基层执行岗（如设备维护员、服务专员）需履行以下合规操作责任：

（一）严格遵守操作规程，签署岗位合规承诺书；

（二）主动识别并上报服务过程中发现的XX风险，如设备故障隐患、用户投诉异常等；

（三）拒绝执行违规指令，必要时向直接上级或专责部门报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条采购环节：

（一）合规标准：供应商需通过资质审核，包括营业执照、行业认证、财务健康度等；实施招标时采用公开、公平、公正原则，禁止利益输送。

（二）禁止行为：严禁关联交易、围标串标、虚假宣传；严禁采购不符合安全标准的产品。

（三）风险防控点：关注供应商履约能力、产品质量稳定性，建立供应商黑名单制度。

第十条建设环节：

（一）合规标准：施工方需具备相应资质，严格遵循设计规范与安全标准；施工过程中同步开展质量监督，留存完整记录。

（二）禁止行为：严禁偷工减料、非法分包、超范围施工；严禁擅自修改设备功能。

（三）风险防控点：加强施工现场安全管理，预防工伤事故；落实设备验收程序，确保功能达标。

第十一条运营环节：

（一）合规标准：服务内容须符合用户协议，价格透明，操作界面清晰；建立用户反馈机制，及时响应需求。

（二）禁止行为：严禁强制消费、捆绑销售、泄露用户隐私；严禁服务过程中存在歧视性言行。

（三）风险防控点：定期开展服务满意度调查，监控投诉率；加强用户数据加密存储。

第十二条维护环节：

（一）合规标准：维护流程需标准化，记录完整；应急维修需在承诺时限内响应。

（二）禁止行为：严禁过度维修、虚假报修；严禁未经授权更换配件。

（三）风险防控点：建立备件库存管理制度，预防因配件短缺导致的延误；强化维护人员技能培训。

第十三条安全管理：

（一）合规标准：设备需定期检测，符合国家安全标准；制定应急预案，定期演练。

（二）禁止行为：严禁使用老旧设备，违规操作；严禁未报备开展高风险维护。

（三）风险防控点：建立隐患排查台账，责任到人；对关键区域实施