比亚迪汽车售后接待问答.pdfVIP

售后接待问答（比亚迪版）

1、简述保养与保修的区别？

答：1.保修是比亚迪厂家对正常保养的车辆，因质量原因而导致的故障进行免费

维修；

2.保养是为了让你的车辆性能恢复和保持到车厂前的状态，保养定时定里程的，

包含清洗、润滑、紧固、调整、更换等一系列的作业；

保养时定时定里程的，保修是因质量原因导致的。

2、简述理赔与索赔的区别？

答：1.理赔是在购买保险（商业险交强险）后发生意外事故，要求保险公司对损

失进行赔付的一系列过程；

2.索赔是比亚迪厂家对保修期内正常保养的车辆的因质量问题进行免费修复；

3.理赔是面对保险公司，索赔是面对厂家，理赔是面对事故，索赔是面对质量问

题。

3、客户说我的轮胎突然自爆一个，你该如何回答，若他要求你去救援，你如何

回答？

答：首先确定客户所在位置，是否安全，然后表示对客户的同情，询问轮胎自爆

的经过，当时车速，有没有感觉到碰刮到保险杠、翼子板、底盘隐损等，如有，

让客户打所购买保险公司电话；如没有，则引导客户将备胎换上，后到我厂更换

轮胎；如客户认为是质量问题，则可以告诉客户，轮胎爆胎的原因有很多，如果

有疑问可以到我店来检查。

4、你对水温高发动机冲缸的理解？

答：一般来说发动机都在一个恒定的温度下工作，当发动机工作温度太高时，高

温的高压燃汽冲击缸床，导致缸垫变形或烧蚀，引起燃气、冷却水和润滑油窜漏

与外部连通，导致水温易高，经常少水，发动机功率下降等现象。

冲缸严重可能会导致缸盖变形，拉缸，中修发动机等现象。如因水温高而导致冲

缸，一般都是因为驾驶员驾驶习惯不好，缺少驾驶常识，不注意车辆仪表的水温，

导致发动机在过高的水温状态下过长工作，而导致此情况，发生此情况一般驾驶

员要负主要责任。但还有其他原因导致水温高，如：冷却系统渗漏，冷却风扇不

转，节温器打不开等原因都会水温高。

5、写出转向系统的零部件及常见的故障现象？

答：方向盘、转向管柱、转向油泵、方向机、助力油管等、转向节

方向盘一般无什么故障，一般会变形或脱皮；

转向管柱一般是因为松旷异响或卡滞时转向发卡；

转向油泵一般会有异响，渗油，压力不当方向重重现象；

方向机，会有方向时轻时重，油封摩擦异响，齿条摩擦异响，踏齿等现象，还会

有球头松旷等情况。

6、车主为什么要四轮定位？

答：由于车辆在行驶一段时间后，四轮、前桥、后桥、减振器、摆臂会由于碰撞、

道路不平造成的底盘零件磨损、松旷或因更换副厂底盘零件等原因而产生变化。

一旦产生倾角、前束、零部件变形等任何一种原因产生变化，就可能产生诸如轮

胎异常磨损、车辆跑偏、方向盘不正等故障，所以必需通过四轮定位以达到标准

参数范围内，以维护车辆的安全性与行驶舒适性，减轻零部件的磨损。

7、车主打电话说：我昨天刚做完保养（二保），今天水温高，还有刹车响，还

有一个门锁不住，你该如何回答？

答：先指导车主检查防冻液是否渗漏，或检查防冻液是否出现缺少现象，待水温

降下后再检查冷却风扇是否正常运转，如排除以上故障，此情况的水温高可能是

水温传感器信号的故障，一般是偶然性出现，应该在过一段时间后都恢复正常了，

所以应在等待20-30份钟后等水温降下来后，可以继续行驶，但是驾驶员一定要

随时关注水温表情况，以防再次出现水温高的现象。至于刹车异响，如是在保养

时客户已经反馈此现象，我站技术人员曾做过对刹车现打磨处理，但此现象可以

是因为刹车片使用一段时间后因为刹车与前制动盘磨合后，两者贴合过紧而发出

此异响，对刹车片进行轻度打磨会降低此异响，此种现象不会影响安全行驶的，

驾驶员可以放心行驶。如当天更换刹车片的可以刹车片需要磨合，磨合一段时间

后异响应该减小。F3车型的门锁是电动门，他上面有个门锁执行器，车身控制

模块发出开锁或闭锁的指令后，执行器进行执行。执行器是由电机来执行，电器

元件的故障会有突发性，当时我们做保养的肯定需要检查全车锁的情况的，您可

以查看你的保养项目单上的项目。我建议您到我站检修此情况，若是质量原因且

在保修期内，可以免费更换。