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门诊收费流程及制度管理手册

前言

本手册旨在规范门诊收费工作的各个环节，明确岗位职责，优化服务流程，确保收费工作的准确性、高效性与合规性。它不仅是门诊收费人员的操作指南，也是科室管理和质量控制的重要依据。全体相关人员须认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善。

第一章门诊收费核心流程

1.1患者就诊与信息核对

患者到达收费窗口时，收费员应主动、热情接待。首先，根据患者提供的就诊凭证（如医保卡、身份证、就诊卡等），准确调取或录入患者基本信息。务必核对患者姓名、性别、年龄等关键信息，特别是对于医保患者，需确认其医保状态是否正常、就诊类型（如普通门诊、门诊慢特病等）是否符合规定，确保信息无误后方可进行后续操作。对于首次就诊无卡患者，应指导其办理就诊卡或利用电子健康码等便捷方式建档。

1.2费用结算与票据打印

收费员根据医生开具的电子处方或检查检验申请单，在收费系统中准确选择对应项目并核对单价。系统自动计算总金额后，应向患者清晰告知费用明细及总金额。在患者确认无误并完成支付后（支持现金、银行卡、移动支付等多种方式），收费系统自动打印收费票据。票据打印后，收费员需仔细核对票据信息（包括患者信息、项目名称、金额、医保统筹及自付部分等），确保清晰完整，然后将票据及找零（如适用）一并双手递交给患者，并提示患者妥善保管票据，以便后续查询、报销或退费使用。

1.3特殊情况处理

1.3.1退费处理

退费需严格按照医院规定的审批流程办理。患者因特殊原因需退费的，须提供有效身份证件、原始收费票据及相关退费理由说明。收费员核对票据真实性及完整性，确认未发生后续医疗服务行为（如检查已做、药品已发等情况原则上不予退费，特殊情况需相关科室主任签字确认）。对于符合退费条件的，由收费员在系统中发起退费申请，经指定负责人审批后，按照原支付路径办理退款。现金支付的需在票据上注明“退费”字样并由患者签字确认，银行或移动支付的则退回原账户。退费操作完成后，相关凭证需妥善留存归档。

1.3.2医保政策执行与解释

收费员应熟练掌握最新的医保政策，包括医保目录、报销比例、起付线、封顶线等。在收费过程中，如遇患者对医保报销有疑问，应耐心细致地进行解释，使用通俗易懂的语言说明政策规定。对于医保系统提示的异常信息（如超限制用药、项目自费等），需及时与临床科室或医保管理部门沟通核实，确保医保基金的合理使用，保障患者的合法权益。

1.4多种支付方式操作规范

针对不同支付方式，需严格遵守相应操作规程。现金收付需当面点清，唱收唱付，防止差错；银行卡支付需核对卡片信息，按照POS机提示引导患者完成操作，并妥善保管交易凭条；移动支付则需确认支付成功后方可完成结算。无论何种支付方式，均需确保资金安全入账，并在系统中准确记录支付方式。

第二章收费管理制度与岗位职责

2.1收费员岗位职责

收费员是门诊收费工作的直接执行者，肩负重要责任。其主要职责包括：严格执行收费标准，准确完成收费操作；熟练掌握收费系统及相关设备的使用；热情服务患者，耐心解答疑问；妥善保管票据、现金及各类印章；严格遵守现金管理制度，确保日清日结，账实相符；积极学习医保政策及医院规章制度，不断提升业务能力和服务水平；保持工作区域整洁卫生，维护窗口形象。

2.2票据管理制度

票据是财务收支的法定凭证，必须严格管理。收费票据由财务部门统一印制或申购，建立健全票据领用、发放、使用、核销登记制度。收费员领用票据时需签字确认，明确责任。使用过程中，应按编号顺序逐份使用，不得跳号、漏号或擅自销毁。填写票据必须字迹清晰、内容完整、金额准确，如有作废，需全联次留存并加盖“作废”章，不得随意丢弃。每日工作结束后，将使用完毕的票据存根及作废票据交回财务部门核销。

2.3现金与账务管理制度

收费员每日收取的现金，应于当日下班前完成盘点，并与收费系统中的现金收入数据进行核对，确保账实相符。如有长款或短款，须立即查明原因，并按规定程序上报处理，严禁擅自挪用或补足。收取的现金应及时缴存指定银行账户或存入医院保险柜，严禁在收费窗口留存大量现金过夜。建立收费日报表制度，收费员每日下班前打印日报表，经核对无误后签字确认，连同相关票据存根、银行缴款单等一并交财务部门审核。

2.4系统安全与数据保密制度

收费员应妥善保管个人工号及密码，不得转借他人使用，密码应定期更换，确保账户安全。严禁利用工作之便擅自修改、删除收费数据或进行其他违规操作。严格遵守信息保密规定，不得泄露患者个人信息、医疗记录及收费信息。工作结束或离开岗位时，必须及时退出系统或锁定操作界面。如发现系统异常或数据安全隐患，应立即报告科室负责人及信息部门处理。

2.5窗口服务规范

收费窗口是医院服务的前沿，直接关系到患者的就医体验。收费员应着装整洁、佩戴胸牌、仪表端庄。工作中使用文明用语，