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酒店员工行为规范与服务礼仪手册

前言

欢迎加入我们的团队。作为酒店服务行业的从业者，我们每一位员工都是酒店形象的鲜活载体，是传递温暖与价值的使者。本手册旨在为各位同仁提供一套清晰、实用的行为规范与服务礼仪指引，帮助我们在日常工作中展现专业素养，赢得宾客的信赖与赞誉，共同塑造酒店卓越的品牌形象。本手册并非束缚创造力的枷锁，而是我们专业服务的基石，希望大家认真研习，内化于心，外化于行。

第一章基本原则：我们服务的基石

在展开具体规范之前，我们首先需要明确指导我们一切行为的核心原则。这些原则是酒店文化的灵魂，也是我们提供优质服务的出发点和落脚点。

1.顾客至上，用心服务：始终将宾客的需求放在首位，设身处地为宾客着想，以真诚和热情提供超出期望的服务。

2.尊重为本，一视同仁：尊重每一位宾客的个性、文化背景和隐私，不论其身份、地位，均给予平等、礼貌的对待。

3.专业规范，追求卓越：以专业的技能、规范的行为和严谨的态度对待工作，不断学习，精益求精。

4.团结协作，积极主动：各部门、各岗位之间相互支持，密切配合，主动发现并解决问题，共同营造和谐高效的工作氛围。

5.诚信正直，严于律己：恪守职业道德，言行一致，维护酒店与宾客的正当权益。

第二章职业形象规范：专业的第一印象

职业形象是员工精神面貌和酒店管理水平的直接反映，得体的形象能给宾客留下深刻的良好印象。

2.1仪容仪表

*发型发饰：

*头发应保持清洁、整齐、无异味。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，不留奇异发型和颜色。

*女性员工提倡化淡雅职业妆，发型大方，长发应梳理整齐，工作时若有必要应按规定佩戴发网或发夹，不佩戴夸张发饰。

*面部修饰：

*男性员工应每日剃须，保持面容清爽。

*注意保持眼部、鼻腔、口腔清洁，口气清新。工作前避免食用有异味的食物。

*手部指甲：

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂抹色彩鲜艳或带有图案的指甲油。

*个人卫生：

*保持身体清洁，无汗味、异味。勤换衣物，确保工作服干净整洁。

2.2着装规范

*工作服：

*按规定穿着统一的工作服上岗，工作服应合身、整洁、笔挺、无破损、无污渍、无褶皱。

*纽扣应齐全并扣好，拉链应拉至合适位置。

*工牌（铭牌）是工作服的重要组成部分，应按规定佩戴在指定位置，保持端正、清晰。

*鞋袜：

*穿着与工作服相搭配的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，无破损。

*男性员工以深色袜子为宜，女性员工宜着肉色或与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

*饰品佩戴：

*原则上不鼓励佩戴过多或夸张的饰品。

*可佩戴简约的手表，女性员工可佩戴小巧的耳钉（一般不超过一对）。

*不佩戴戒指（婚戒除外，但需注意避免划伤宾客或损坏物品）、手链、项链（若外露则应简约）等可能影响工作或有安全隐患的饰品。

第三章行为举止规范：优雅得体的风范

优雅得体的行为举止是良好服务素养的体现，能够传递尊重与友善，提升宾客的舒适度。

3.1站姿

*站立时应精神饱满，挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方或注视服务对象。

*男性员工双脚分开与肩同宽或略窄，双手自然垂于身体两侧或交叉放于腹前（右手在上，左手在下）。

*女性员工双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双手自然垂于身体两侧或交叉放于腹前（右手在上，左手在下）。

*避免靠墙、靠柱，或双手插兜、抱胸、叉腰等不雅站姿。

3.2走姿

*行走时应从容稳健，步伐适中，抬头挺胸，目光平视，手臂自然摆动。

*在公共区域行走时，应靠右侧通行，注意观察前方，避免与宾客或同事碰撞。

*遇见宾客时，应主动放慢脚步，点头微笑致意。需要超越宾客时，应礼貌示意，轻声致歉。

*禁止在工作区域奔跑、跳跃、嬉戏或大声喧哗。

3.3坐姿

*就座时应轻缓，避免发出声响。

*上身挺直，双肩放松，目光平视，双腿自然并拢或交叠（女性员工若交叠，应将小腿回收，脚尖向下）。

*双手自然放于膝上或桌面上。

*避免瘫坐、跷二郎腿、抖动双腿或将脚搭在桌椅上。与宾客交谈时，身体可略微前倾，以示关注。

3.4手势

*手势应自然、适度、规范，避免使用过多或夸张的手势。

*指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂适度伸出。

*避免用手指指点宾客或他人，避免使用不礼貌的手势。

3.5眼神与微笑

*眼神：与宾客交流时，应保持真诚的目光对视，注视对方的眼鼻之间区域，避免目光游离、闪烁或长时间凝视。

*微笑：微笑是最具感染力的语言。应展现自然、亲切、友善的微笑，发自内心，贯穿服务始终。

第四章服务语言规范：沟通的艺术

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