酒店员工岗位职责及员工培训手册.docxVIP

酒店员工岗位职责及员工培训手册

前言

本手册旨在为酒店全体员工提供清晰的岗位职责指引与系统的培训框架，助力员工明确自身定位、提升专业素养与服务技能，共同致力于为宾客营造卓越的入住体验，塑造酒店的良好品牌形象。每一位员工都是酒店不可或缺的组成部分，您的专业表现与敬业精神，将直接关系到酒店的运营成效与发展前景。请各位同仁认真研读，学以致用，并在实践中不断完善与提升。

第一章通用行为准则与职业素养

一、职业形象与仪态

酒店员工的个人形象不仅代表自身，更是酒店整体风貌的直观体现。

*仪容仪表：需保持整洁、规范、专业。发型利落，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，发型符合岗位要求。制服应平整挺括，按规定佩戴工牌，皮鞋光亮。

*行为举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。与人交流时，应面带微笑，眼神专注，使用礼貌用语。避免不雅举动及在公共区域大声喧哗。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，指甲修剪整齐。

二、职业道德与工作态度

*诚实守信：恪守职业道德，不泄露酒店商业机密及宾客隐私，不弄虚作假，不侵占酒店或宾客财物。

*敬业负责：对本职工作抱有高度责任感，认真对待每一项任务，力求精准高效，注重细节。

*积极主动：主动发现问题、思考问题并寻求解决方案，不推诿、不拖延。

*团队协作：树立全局观念，与同事精诚合作，互帮互助，共同维护和谐的工作氛围。

三、沟通礼仪与技巧

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。根据宾客来源可适当使用外语或方言，力求准确表达。

*称呼得体：对宾客使用尊称，如“先生”、“女士”、“您好”等。对同事使用恰当的称呼。

*倾听理解：耐心倾听宾客需求与意见，准确理解其意图，必要时适当复述确认。

*有效表达：清晰、简洁地传递信息，态度诚恳，语气亲和。

第二章主要部门岗位职责概述

一、前厅部

前厅部是酒店的“窗口”，是宾客接触酒店的第一站，其服务质量直接影响宾客的整体印象。

1.前台接待员

*核心职责：负责为宾客提供高效、热情的入住登记、信息咨询、问询解答、行李寄存、钥匙管理等服务。

*主要工作内容：

*熟练掌握预订系统操作，准确核对宾客信息，快速为宾客办理入住、退房手续。

*耐心解答宾客关于酒店设施、服务、周边环境等各类问询。

*妥善处理宾客在入住期间遇到的简单问题和合理投诉，超出权限及时上报。

*负责前台区域的整洁与秩序，确保各种表单、宣传资料齐全。

*与客房部、客房服务等相关部门保持密切沟通，确保房态信息准确。

2.前台收银员

*核心职责：负责宾客在店期间各项消费的结算工作，确保账务准确无误。

*主要工作内容：

*熟练操作收银系统，为宾客办理退房结账手续，提供多种支付方式选择。

*准确核对账单，确保各项消费项目及金额无误。

*负责每日营业款项的盘点、核对与上缴，确保账实相符。

*妥善保管票据、印章及收银设备。

*配合前台接待员，提供必要的宾客服务支持。

3.礼宾员/门童

*核心职责：为宾客提供迎送、行李搬运、问询指引、叫车等贴身服务，展现酒店的礼仪风范。

*主要工作内容：

*主动、热情地迎送抵离店宾客，协助搬运行李。

*为宾客指引方向，提供酒店内外相关信息咨询。

*负责维护酒店入口区域的秩序，确保交通顺畅。

*协助预订出租车或其他交通工具。

*保管宾客寄存的行李，做好登记与交接。

二、客房部

客房部是酒店提供核心产品——客房的部门，其清洁质量与服务水平是宾客满意度的关键。

1.客房服务员

*核心职责：负责客房及公共区域的清洁打扫、布草更换与补充，确保为宾客提供干净、舒适、安全的住宿环境。

*主要工作内容：

*按照酒店清洁标准和操作流程，对所负责区域的客房进行清洁整理，包括床铺整理、卫生间清洁、地面除尘、物品归位等。

*更换布草、毛巾，补充客用品（如洗漱用品、饮用水等）。

*检查客房设施设备是否完好，发现损坏或故障及时上报。

*保持工作车的整洁与物品齐全。

*尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品。

2.公共区域清洁员

*核心职责：负责酒店大堂、走廊、电梯、公共卫生间等公共区域的清洁与维护。

*主要工作内容：

*定时对公共区域进行清扫、拖地、除尘、擦拭。

*及时清理垃圾，更换垃圾桶。

*保持公共区域绿植、装饰品的整洁。

*确保公共卫生间的清洁、干爽、无异味，并补充卫生纸、洗手液等。

三、餐饮部

餐饮部是酒店为宾客提供餐饮服务的重要部门，其服务水平与菜品质量直接关系到酒店的声誉。

1.餐厅服务员

*核心职责：为宾客提供周到、细致的点餐、上