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IT技术支持工程师问题解决速度与效率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决速度

平均首次响应时间

40%

30分钟以内

按实际响应时间与目标值对比，每超过5分钟扣2分，最低得0分

平均问题解决时间

2小时以内

按实际解决时间与目标值对比，每超过10分钟扣3分，最低得0分

紧急问题响应率

95%

按紧急问题响应次数/总紧急问题次数计算，每低1%扣2分，最低得0分

问题一次性解决率

85%

按一次性解决次数/总处理次数计算，每低1%扣1.5分，最低得0分

问题升级次数

≤3次/月

按月度问题升级次数统计，每次超过3次扣5分，最低得0分

问题解决质量

问题解决准确率

30%

98%

按问题解决后用户满意度调查结果计算，每低1%扣2分，最低得0分

用户满意度评分

4.5分（满分5分）

按月度用户满意度评分计算，每低0.1分扣3分，最低得0分

重复问题发生率

≤5%

按月度重复问题数量/总问题数量计算，每高1%扣4分，最低得0分

知识库贡献数量

≥10条/月

按月度贡献的知识库条目数量统计，每少1条扣2分，最低得0分

解决方案文档完整性

100%

按解决方案文档的完整性与规范性检查结果计算，每低1%扣1分，最低得0分

服务效率

工单处理量

20%

≥50个/月

按月度处理的工单数量统计，每少1个扣1分，最低得0分

工单积压率

≤5%

按月度未解决工单数量/总工单数量计算，每高1%扣3分，最低得0分

远程支持成功率

90%

按远程支持成功解决次数/远程支持总次数计算，每低1%扣2分，最低得0分

自助服务使用率提升

≥10%

按月度自助服务使用率提升幅度统计，每低1%扣2分，最低得0分

团队协作配合度

优秀

按团队主管评价结果，优秀得满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分

持续改进

新技术学习与应用

10%

≥2项/季度

按季度学习并应用的新技术数量统计，每少1项扣2分，最低得0分

流程优化建议采纳率

≥80%

按月度提出的流程优化建议被采纳的比例计算，每低1%扣1分，最低得0分

培训参与度

100%

按月度技术培训参与率统计，每低1%扣1分，最低得0分

故障预防能力

≥3次/季度

按季度主动发现并预防的故障次数统计，每少1次扣2分，最低得0分

客户反馈改进落实率

100%

按月度客户反馈问题改进落实率统计，每低1%扣1分，最低得0分

本考核表用于评估IT技术支持工程师在问题解决速度与效率方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分=Σ(各指标得分×权重)。考核周期为自然月，请主管在每月结束后填写并反馈给员工。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见