航空公司空乘服务人员客户满意度绩效考核表.docxVIP

航空公司空乘服务人员客户满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱服务规范性与安全性

安全演示与应急处置流程执行率

30%

100%

按流程完整性与准确性评分，每项遗漏扣2分，满分10分，换算成百分比计入总分

客舱设备检查与维护完成率

100%

每项检查项未完成扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

服务流程标准化执行度

95%

每项服务流程偏差扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

旅客特殊需求响应及时性

90%

响应时间超过规定分钟数扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

服务规范培训考核通过率

100%

每次考核未通过扣2分，满分10分，换算成百分比计入总分

旅客服务态度与沟通能力

微笑服务与主动问候频率

25%

90%

每降低1%扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

问题解决与投诉处理能力

85%

每次投诉未妥善解决扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

跨语言服务能力（适用岗位）

80%

每项语言服务错误扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

旅客表扬次数

5次/月

每低于1次扣0.5分，满分10分，换算成百分比计入总分

服务用语规范性

95%

每项不规范用语扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

服务效率与流程优化

餐饮服务分发及时性

20%

90%

每延迟1分钟扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

旅客登机/离机引导效率

95%

每延误1分钟扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

机上娱乐系统维护响应时间

5分钟内

每超时1分钟扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

服务流程创新建议采纳次数

1次/季度

每低于1次扣0.5分，满分10分，换算成百分比计入总分

团队协作与信息传递准确性

98%

每项信息传递错误扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

旅客满意度与品牌形象

机上服务质量评分

25%

4.5分（满分5分）

每降低0.1分扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

客户满意度调查好评率

85%

每降低1%扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

服务差错率

0.5%

每增加0.1%扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

社交媒体正面评价提及量

20次/月

每低于5次扣0.5分，满分10分，换算成百分比计入总分

旅客投诉率

1%

每增加0.1%扣1分，满分10分，换算成百分比计入总分

本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员在客舱服务中的表现。请根据每位员工在考核期内各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进、评优及晋升的重要依据。各维度权重已综合考虑岗位职责重要性，具体指标评分需确保数据真实准确。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见