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医疗器械售后服务专员服务满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分率

40%

90%

按实际得分率占目标值比例计分，每低1%扣2分，最低得0分

客户投诉解决率

95%

按实际解决率占目标值比例计分，每低1%扣2分，最低得0分

客户表扬次数

20次

按实际次数计分，每超过目标值1次加1分，最高加10分

服务响应及时性

98%

按实际响应及时率占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

客户满意度重复咨询率

5%

按实际重复咨询率占目标值比例计分，每高1%扣3分，最低得0分

问题解决能力

一次性问题解决率

25%

85%

按实际一次性解决率占目标值比例计分，每低1%扣2分，最低得0分

问题解决准确率

95%

按实际准确率占目标值比例计分，每低1%扣2分，最低得0分

问题升级次数

3次

按实际升级次数计分，每超过目标值1次扣3分，最低得0分

问题解决时效性

4小时

按实际解决时长占目标值比例计分，每超时30分钟扣1分，最低得0分

技术知识掌握度

90分

按实际考核得分占目标值比例计分，每低1分扣1分，最低得0分

服务规范执行

服务流程规范符合率

20%

98%

按实际符合率占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

服务记录完整性

100%

按实际完整率占目标值比例计分，每低1%扣2分，最低得0分

服务态度评价

4.5分（满分5分）

按实际评分占目标值比例计分，每低0.1分扣2分，最低得0分

服务文档规范性

95%

按实际规范性占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

服务用语规范使用率

98%

按实际使用率占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

90%

按实际协作效率占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

内部沟通反馈及时性

95%

按实际反馈及时率占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

团队支持贡献度

良好

按实际贡献度等级计分，优秀加5分，良好加2分，一般不加分，较差扣3分

知识分享参与度

50%

按实际参与率占目标值比例计分，每低5%扣1分，最低得0分

团队冲突解决能力

90%

按实际解决能力占目标值比例计分，每低1%扣1分，最低得0分

本考核表用于评估医疗器械售后服务专员的服务满意度表现。请根据专员在实际工作中各项指标的完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。各维度权重已预设，具体评分需结合实际工作情况综合判断。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见