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酒店管理专业前厅部客房预订超额预订处理模拟实训

一、实训总则

（一）实训背景

前厅部作为酒店的“窗口”，客房预订是其核心工作之一，直接关系到酒店的客房出租率、营业收入及客户满意度。超额预订是酒店为应对预订客人未按时抵达、临时取消等情况，有意识地接受超过酒店实际客房数量的预订，是酒店收益管理的重要手段。但超额预订若处理不当，会引发客人投诉、客诉升级、酒店声誉受损等问题，严重影响酒店运营。

酒店管理专业注重实践能力培养，前厅部客房预订超额预订处理是学生必备的核心技能。本次模拟实训以酒店实际运营场景为依托，模拟超额预订发生后的各类突发情况，让学生将课堂所学的理论知识与实操技能相结合，熟练掌握超额预订的处理流程、沟通技巧及解决方案，培养学生的应急处置能力、服务意识和职业素养，为学生未来走上前厅服务岗位奠定坚实基础。

（二）实训目标

1.知识目标：让学生熟练掌握酒店超额预订的定义、产生原因、处理原则及核心流程；了解酒店客房类型、预订政策、客人类别划分；掌握超额预订处理过程中的沟通话术、投诉应对技巧及相关法律法规常识。

2.技能目标：培养学生识别超额预订预警信号的能力；能熟练处理超额预订引发的各类场景（如客人已抵达无房、临时取消预订、客人拒绝分流等）；能规范填写超额预订处理相关表单；提升学生的语言表达能力、沟通协调能力、应急处置能力及团队协作能力。

3.素养目标：树立“客户至上”的服务理念，培养学生的耐心、细心和责任心；引导学生遵守酒店服务礼仪规范，学会换位思考，妥善化解客诉；培养学生的职业素养和敬业精神，适应前厅部服务岗位的工作要求。

（三）实训对象

酒店管理专业中职、高职（专科）学生，已修完《前厅服务与管理》《酒店客房管理》等相关专业基础课程，掌握客房预订基本流程和酒店服务基本礼仪，人数控制在20-30人（分为若干实训小组，每组4-6人，确保每位学生都能参与实操）。

（四）实训时间与地点

1.实训时间：共计3课时，每课时45分钟，具体安排如下：

第1课时：实训理论讲解、场景导入、角色分配及流程梳理；

第2课时：模拟实训实操（分组进行，教师现场指导、纠正）；

第3课时：实训总结、案例点评、技能巩固及考核评价。

2.实训地点：酒店管理专业模拟前厅实训室（配备前台接待台、电脑、打印机、电话、客房预订表单、客诉处理记录表、酒店价目表、礼仪镜等实训物资，模拟真实酒店前厅环境，避免外界干扰）。

（五）实训原则

1.实操性原则：以酒店实际超额预订处理场景为核心，注重实训的实践性和可操作性，让学生在模拟实操中掌握技能，避免纯理论讲解。

2.真实性原则：模拟场景贴合酒店实际运营情况，涵盖超额预订处理的各类常见问题和突发情况，角色设置、沟通场景、表单填写均符合酒店前厅工作规范。

3.规范性原则：要求学生严格遵守酒店前厅服务礼仪、预订处理流程及沟通规范，表单填写规范、话术使用恰当，培养学生的职业规范意识。

4.互动性原则：采用分组实训、角色扮演、小组讨论等形式，鼓励学生主动参与、积极沟通，培养学生的团队协作能力和沟通表达能力。

5.激励性原则：注重对学生的实操表现进行及时点评和鼓励，肯定学生的进步，针对存在的问题给予针对性指导，激发学生的实训积极性和主动性。

（六）实训师资

由酒店管理专业专职教师担任，要求具备扎实的前厅服务与管理理论知识，有酒店前厅部一线工作经验（或酒店行业培训经验），熟悉酒店超额预订处理流程和技巧，善于组织模拟实训，能及时指导学生解决实操中遇到的问题，准确点评学生的实训表现。

二、实训准备

（一）物资准备

1.基础实训物资：模拟前厅接待台（1-2个）、电脑（每组1台）、打印机、电话（每组2部）、办公桌椅（每组4-6套）、礼仪镜、计时器、中性笔、笔记本、文件夹。

2.表单物资：客房预订登记表、超额预订预警表、超额预订处理记录表、客诉处理记录表、酒店入住登记表、退房登记表、客房类型价目表、临时分流确认单、道歉信模板。

3.场景与角色物资：角色牌（前厅主管、预订员、接待员、投诉客人、普通客人、酒店大堂经理、合作酒店对接人）、场景提示卡（标注各类超额预订场景细节）、酒店宣传册、客房图片、价目表海报。

4.辅助物资：实训指导手册（发放给每位学生，包含实训目标、流程、规范、话术）、考核评价表、实训总结报告模板、小奖品（鼓励性礼品）。

（二）人员准备

1.实训教师：提前熟悉实训方案，梳理实训流程和重点难点；准备实训所需的各类物资、场景案例和话术模板；预判实训中可能出现的问题，准备应对预案；提前布置实训场地，调试实训设备。

2.学生准备：实训前预习《前厅服务与管理》中关于客房预订、超额预订的相关知识点；熟悉酒店客房类型、预订政策和服务礼仪；阅读实训指导手册，了解实训流程和