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宠物殡葬客户疏导师岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.宠物殡葬服务中，遗体接运前需确认客户提供的宠物______信息

2.哀伤辅导“五阶段理论”包括否认、愤怒、______、沮丧、接受

3.宠物殡葬需遵循的首要原则是______

4.客户疏导的核心沟通技巧是______

5.宠物遗体暂存温度通常控制在______℃以下

6.服务结束后需向客户提供______证明

7.客户哀伤常见身体症状有失眠、______

8.宠物殡葬行业需遵守的核心法规涉及______管理

9.疏导时应避免使用的语句是“______”

10.服务流程中需与客户确认的事项包括火化方式、______

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.宠物遗体处理正确顺序是？

A.接运→暂存→火化→骨灰处理

B.暂存→接运→火化→骨灰处理

C.接运→火化→暂存→骨灰处理

D.暂存→火化→接运→骨灰处理

2.哀伤辅导中正确的做法是？

A.打断客户倾诉

B.表达“我理解你的感受”

C.建议“再养一只代替”

D.避免提及宠物名字

3.宠物遗体暂存正确条件是？

A.常温存放

B.冷藏（≤4℃）

C.冷冻（≤-18℃）

D.无需特殊存放

4.不属于疏导禁忌的是？

A.共情客户情绪

B.贬低客户宠物

C.承诺“马上忘记”

D.回避哀伤话题

5.服务需提供的必要文件不包括？

A.营业执照复印件

B.动物防疫合格证明

C.服务合同

D.宠物疫苗本

6.正常哀伤反应持续时间一般不超过？

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.12个月

7.有效疏导回应是？

A.“别伤心，宠物去了好地方”

B.“愿意说说它的故事吗？”

C.“宠物寿命短，正常的”

D.“哭没用，已经死了”

8.宠物火化正确温度范围是？

A.500-600℃

B.800-1000℃

C.1200-1500℃

D.1500℃以上

9.符合环保的骨灰处理方式是？

A.随意丢弃

B.机构深埋

C.抛洒河流

D.倒入垃圾桶

10.岗位必备素养不包括？

A.同理心

B.保密意识

C.推销能力

D.法规知识

三、多项选择题（共10题，每题2分）

1.客户疏导核心目标包括？

A.缓解哀伤情绪

B.帮助接纳失去

C.推荐高价服务

D.维护客户关系

2.宠物遗体处理需遵守的规范有？

A.动物防疫法

B.无害化处理条例

C.环保法规

D.无特殊要求

3.有效疏导技巧包括？

A.积极倾听

B.共情回应

C.沉默陪伴

D.打断倾诉

4.需避免的疏导语句有？

A.“别难过了”

B.“再养一只就好”

C.“它只是宠物”

D.“我懂你的感受”

5.宠物殡葬服务流程包括？

A.遗体接运

B.哀伤疏导

C.火化处理

D.骨灰交付

6.岗位需掌握的知识包括？

A.哀伤心理学基础

B.宠物殡葬法规

C.遗体处理技术

D.销售话术

7.客户常见哀伤表现有？

A.情绪低落

B.食欲减退

C.回避社交

D.过度自责

8.合法骨灰处理方式有？

A.客户带走保存

B.机构统一深埋

C.抛洒指定区域

D.随意丢弃

9.需保密的事项包括？

A.客户个人信息

B.倾诉内容

C.宠物死因

D.可分享给同事

10.岗位职业禁忌包括？

A.厌恶宠物

B.缺乏同理心

C.违规操作

D.耐心倾听

四、判断题（共10题，每题2分）

1.宠物殡葬无需确认火化方式。（）

2.哀伤辅导核心是帮助客户“忘记”宠物。（）

3.宠物遗体需冷藏暂存防腐败。（）

4.疏导时可打断客户引导“积极话题”。（）

5.机构需提供动物防疫合格证明。（）

6.哀伤超过6个月属于异常。（）

7.共情就是“我知道你的感受”。（）

8.骨灰可随意丢弃。（）

9.岗位需保护客户隐私。（）

10.疏导时应避免贬低宠物。（）

五、简答题（共4题，每题5分）

1.简述宠物殡葬疏导师的核心职责。

2.如何回应客户的“自责情绪”？

3.服务中需向客户确认哪些关键事项？

4.宠物遗体无害化处理的重要性是什么？

六、讨论题（共2题，每题5分）

1.如何平衡“尊重客户哀伤”与“高效完成服务”？

2.客户想将宠物土葬在自家花园，如何回应？

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答案部分

一、填空题答案

1.身份/基本

2.讨价还价（Bargaining）

3.无害化处理/尊重生命

4.倾听

5.4（或0）

6.殡葬服务/遗体处理

7.食欲下降

8.动物防疫/遗体无害化

9.别难过了（或类似否定情绪的话）

10.骨灰处理方式

二、单项选择题答案

1.A

2.B

3.B

4.A

5.D

6.C

7.B

8.B

9.B

10.C

三、多项选择题答案

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ACD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABC

四、判断题答案

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.√

7.×

8.×