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IT技术支持服务团队服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣2%，最低为0%

平均响应时长

≤15分钟

按实际平均时长计算，每超1分钟扣1%，最高扣10%

紧急问题响应比例

100%

100%为满分，每低1%扣5%，最低为0%

节假日响应达标率

90%

按实际达标率计算，每低1%扣2%，最低为0%

响应及时性客户满意度

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣2%，最低为0%

问题解决能力

一次性解决率

35%

80%

按实际解决率计算，每低1%扣2%，最低为0%

平均解决时长

≤60分钟

按实际平均时长计算，每超5分钟扣1%，最高扣15%

问题升级率

≤5%

按实际比例计算，每高1%扣3%，最高扣15%

复杂问题解决成功率

90%

按实际成功率计算，每低1%扣2%，最低为0%

客户反馈解决效果评分

4.2分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣3%，最低为0%

客户满意度

整体服务满意度

20%

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣2%，最低为0%

客户表扬次数

≥10次/季度

按实际次数计算，每少1次扣2%，最低为0%

客户投诉率

≤3%

按实际比例计算，每高1%扣5%，最高扣15%

客户满意度调查参与度

≥80%

按实际参与率计算，每低1%扣2%，最低为0%

服务态度评价

4.6分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣3%，最低为0%

团队协作与知识管理

知识库贡献率

15%

≥20篇/季度

按实际贡献量计算，每少1篇扣2%，最低为0%

团队内部协作评分

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣2%，最低为0%

跨部门协作效率

≤3天

按实际平均时长计算，每超0.5天扣1%，最高扣10%

培训参与率

100%

100%为满分，每低1%扣5%，最低为0%

流程优化建议采纳率

≥5项/年度

按实际采纳项数计算，每少1项扣2%，最低为0%

本考核表用于评定IT技术支持服务团队的服务质量。请根据各维度及指标的实际表现，结合评分标准进行评分。权重分配为：服务响应速度30%、问题解决能力35%、客户满意度20%、团队协作与知识管理15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见