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餐饮连锁店运营标准管理手册

前言

本手册旨在为餐饮连锁品牌旗下各门店提供统一、规范、高效的运营指导，确保品牌形象的一致性、产品与服务质量的稳定性，以及顾客体验的卓越性。它是连锁体系得以健康发展、持续盈利的基石，也是每一位门店成员日常工作的行为准则与操作指南。本手册的制定基于行业最佳实践、品牌核心价值及过往运营经验的总结与提炼，并将根据市场变化与内部优化持续迭代更新。全体成员务必认真学习、严格执行。

一、总则

1.1手册目的

建立并推行标准化运营体系，以实现以下目标：

*保障产品品质与食品安全的统一可控。

*提供始终如一的优质顾客服务体验。

*优化运营流程，提升工作效率，降低运营成本。

*塑造并维护统一鲜明的品牌形象。

*为门店的扩张与复制提供可复制的成功模板。

*促进各门店间的经验共享与协同发展。

1.2适用范围

本手册适用于品牌旗下所有直营门店及加盟门店（若有）的全体在职人员，包括但不限于门店管理人员、后厨操作人员、前厅服务人员及后勤保障人员。各门店在执行过程中，如有特殊情况需调整，须提前向品牌管理中心提出申请，经批准后方可实施。

1.3核心原则

*顾客至上：所有运营活动均以提升顾客满意度为出发点和落脚点。

*标准先行：一切工作均有章可循，按标准操作，杜绝随意性。

*品质为王：坚守产品质量与服务品质底线，不妥协、不敷衍。

*安全第一：严格遵守食品安全与生产安全规范，确保万无一失。

*持续改进：鼓励创新，定期审视并优化标准，追求卓越。

二、组织与管理

2.1组织架构

各门店应根据自身规模及业务需求，设立清晰的组织架构，明确各岗位的隶属关系与协作机制。通常包括门店负责人（店长）、前厅经理、后厨厨师长、各区域组长及一线员工等层级。组织架构图应上墙公示，并确保所有员工知晓。

2.2岗位职责

*店长：全面负责门店的日常运营管理，包括经营目标达成、团队管理、顾客关系、成本控制、品质保障及安全管理等。

*前厅经理/领班：协助店长管理前厅事务，具体负责服务标准执行、顾客接待、员工排班、前厅环境维护等。

*厨师长/后厨领班：协助店长管理后厨事务，具体负责菜品研发落地、食材管理、生产标准执行、后厨卫生与安全等。

*服务人员：负责顾客接待、点餐、上菜、结账、客诉处理等一线服务工作。

*厨务人员：负责食材加工、菜品制作、后厨卫生等工作。

*清洁/后勤人员：负责门店环境卫生、餐具清洁、物料补充等辅助工作。

各岗位职责说明书应详细、明确，并作为招聘、培训、绩效考核的依据。

2.3运营会议制度

*每日例会：开店前召开，简短明确当日目标、重点工作、注意事项及人员分工。

*周度总结会：每周固定时间召开，回顾本周经营数据、工作亮点与不足，部署下周计划。

*月度经营分析会：由店长主持，分析月度经营指标达成情况，进行成本分析，提出改进措施。

*专题会议：针对特定问题（如新品上市、促销活动、设备故障等）临时召开。

会议应有记录，重要事项形成决议并跟踪落实。

三、门店筹建与开业标准

3.1选址与评估

门店选址需综合考虑商圈属性、人流量、目标客群、竞争对手、租金成本、物业条件等因素，总部（或区域管理中心）应建立统一的选址评估模型与审批流程。

3.2装修与布局

*严格遵循品牌统一的VI/SI标准进行设计与装修，确保品牌形象的一致性。

*功能分区合理，包括接待区、用餐区、吧台区（如有）、后厨区、办公区、仓储区、卫生间等。

*动线设计流畅，兼顾顾客体验与运营效率，避免交叉拥堵。

*厨房布局符合生熟分开、洗消达标、操作便捷的原则，通风排烟良好。

*装修材料应环保、耐用、易清洁，并符合消防、卫生等规范要求。

3.3证照办理

开业前必须依法取得《营业执照》、《食品经营许可证》等相关证照，并悬挂在门店显著位置。

3.4人员招聘与培训

*根据门店规模和岗位需求，提前完成核心团队组建与员工招聘。

*开业前进行系统的岗前培训，内容包括企业文化、品牌理念、产品知识、服务标准、操作技能、卫生安全、应急预案等。

*培训后进行考核，合格后方可上岗。

3.5设备与物料采购

*按照品牌统一标准采购或定制厨房设备、前厅设施、POS系统、收银设备等。

*建立合格供应商名录，首批食材、酒水、一次性用品等物料的采购应确保品质与供应稳定。

*所有设备安装调试完毕，物料验收合格并按规范入库。

3.6开业前检查与试运营

*开业前进行全面自查，包括设施设备、环境卫生、人员状态、物料准备、安全消防等。

*可安排内部试运营或邀请亲友进行体验，收集反馈，及时调整优化。

四、人力资源管理标准

4.1