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《2025年物业管理员(三级)实操技能考核试卷及答案》

一、情景模拟题（共4题，每题25分，满分100分。请根据所给背景资料，以物业管理员身份完成现场处置，并写出书面处置报告，报告须包含事由、过程、结果、后续跟进四要素，字迹工整，逻辑闭环）

1.背景：2025年6月18日14:30，××市××区××花园小区6栋2单元电梯突发困人故障，轿厢停滞在7层与8层之间，被困乘客为一名72岁独居老人与一名8岁女童，老人患有轻度冠心病。监控室于14:31接到轿厢报警，你作为当值管理员，需在15分钟内完成救援并提交处置报告。

答案：

事由：6月18日14:30，6栋2单元电梯因门机变频器死机造成急停困人。

过程：

①14:31监控室接警，立即启动《电梯困人应急预案》Ⅱ级响应；

②14:32通知维保单位A级技师王某、秩序领班张某、客服管家李某三方同步赶赴现场；

③14:33通过轿厢对讲安抚老人，指导其背靠轿壁、屈膝半蹲、用随身扇子扇风保持通风；

④14:35秩序员在7层厅门外设置1.5米警戒线，劝阻围观住户，开启应急照明；

⑤14:37维保技师到达机房，手动松闸，确认轿厢位置：距8层地坎+450mm；

⑥14:40用三角钥匙打开8层厅门约30cm确认轿厢平层误差＜±15mm，符合安全开门条件；

⑦14:41由维保技师进入轿顶切断主电源，使用专用救援杆协助老人、女童依次撤离；

⑧14:43医护人员到场，测老人血压150/95mmHg，给予舌下含服硝酸甘油1片，留观20min后体征平稳；

⑨14:50电梯维保单位出具《故障临时修复单》，更换门机变频器主板，空载试运行3次无异常后恢复使用。

结果：15:00电梯恢复运行，无人员受伤，住户满意度回访得分98分。

后续跟进：

①向业委会提交《6·18电梯故障技术分析报告》，建议将门机变频器纳入年度大修；

②协调维保单位于6月25日前完成6栋两台电梯平衡系数测试；

③组织6栋独居老人专项应急演练，每季度不少于1次；

④更新电梯轿厢一键报警按钮标识，增加夜光膜，6月30日前完成。

2.背景：2025年7月2日09:10，××花园小区地下车库B1层F036车位上方消防喷淋支管爆裂，水压0.8MPa，导致7辆私家车不同程度积水，其中一辆为特斯拉Model3，车主声称车辆高压系统进水，要求物业全额赔偿。你需在2小时内完成现场控制、证据固定、损失评估、车主沟通，并提交处置报告。

答案：

事由：7月2日09:10，B1层F036车位上方DN25喷淋支管因螺纹接头腐蚀断裂，瞬间喷水。

过程：

①09:11监控室通过液位传感器报警发现积水，立即远程关闭喷淋泵电源，启动排水泵；

②09:13秩序领班带领3名队员携40只防洪沙袋设置围堰，阻止积水扩散；

③09:15工程主管关闭B1层喷淋系统分区闸阀，压力表读数降至0MPa；

④09:18客服管家逐车联系车主，告知移车，其中4位车主10min内到场；

⑤09:25拍摄车辆涉水照片87张、短视频6段，同步上传至保险公司区块链存证平台；

⑥09:30邀请第三方评估机构“××公估”到场，对特斯拉进行OBD检测，确认高压绝缘值＞5MΩ，未构成泡水车；

⑦09:45与特斯拉车主签署《现场确认书》，明确车辆外观积水深度＜5cm，电机舱未进水，车主同意先行送4S店干燥处理；

⑧10:00统计7辆车直接损失：清洗、消毒、折旧合计1.35万元，由物业公众责任险承保；

⑨10:30保洁组完成地面500m2积水清理，开启4台工业风扇加速干燥；

⑩11:00工程部更换断裂支管，采用国标热镀锌加厚型，试压1.2MPa保压30min无渗漏。

结果：11:30车库恢复使用，无客户投诉，保险公司2个工作日内完成赔付。

后续跟进：

①7月5日前完成B1层全部喷淋支管普查，建立腐蚀点台账；

②对车库湿度≥75%区域增设不锈钢支架，更换耐腐管材；

③修订《车库消防管网维护作业指导书》，将螺纹接头检查周期由季度缩短为月度；

④组织车主沟通会，介绍公众责任险理赔范围，提升客户感知。

3.背景：2025年8月9日16:20，××花园小区人工湖（水域面积1.2万m2）出现大量死鱼，湖面漂浮约300kg，气味刺鼻，业主群出现“水质中毒”传言，部分家长禁止孩子上学。你需在3小时内完成事件调查、舆情控制、水质检测、政府报备，并提交处置报告。

答案：

事由：8月9日16:20，人工湖突发死鱼事件，经排查为湖西侧底排管破裂，导致景观水循环系统断流，高温缺氧。

过程：

①16:21环境专员携便携式溶氧仪测得DO值1.8mg/L，远低于景