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2026年客服助理客户问题解答与记录

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某电商客服接到客户投诉，称收到的手机屏幕有划痕。客服应优先采取哪项措施？

A.立即安排退货

B.了解发货和运输环节

C.直接指责客户使用不当

D.建议客户联系当地售后

2.客户咨询某旅游产品退改政策，客服应如何回应？

A.仅告知书面政策

B.结合客户行程安排灵活解释

C.强调公司规定不可变通

D.建议客户自行查阅官网

3.某餐饮品牌客服接到投诉，称外卖餐品温度过低。客服应如何处理？

A.表示理解但无法补偿

B.询问是否需要立即重送

C.推卸责任给配送员

D.建议客户自行加热

4.客户咨询某银行信用卡账单问题，客服应优先核查什么信息？

A.客户的还款记录

B.账单明细与交易时间

C.客户的信用额度

D.客户的联系方式

5.某房产中介客服接到客户询问，称合同条款有疑问。客服应如何回应？

A.直接提供修改建议

B.建议客户联系律师

C.仅解释公司标准流程

D.安排专业顾问回电

6.客户投诉某航空公司航班延误，客服应如何安抚？

A.强调无法控制天气因素

B.提供延误补偿方案

C.推卸责任给机场

D.要求客户自行联系航班

7.某健身房客服接到客户咨询，称会员卡无法使用。客服应核查什么？

A.客户的付费记录

B.门店的营业时间

C.客户的身份证件

D.健身房的活动安排

8.客户咨询某汽车维修店的价格，客服应如何报价？

A.仅提供最低价

B.结合维修项目详细说明

C.强调品牌溢价

D.推荐套餐优惠

9.某电信客服接到客户投诉，称网络信号不稳定。客服应如何排查？

A.直接要求更换设备

B.询问客户使用环境

C.推卸责任给运营商

D.建议客户自行重启路由器

10.客户咨询某电商平台的优惠券使用规则，客服应如何解释？

A.仅告知文字条款

B.结合实际案例说明

C.强调优惠券不可叠加

D.要求客户联系财务部门

二、多选题（每题3分，共10题）

1.某酒店客服接到客户投诉，称房间设施损坏。客服应如何处理？

A.立即安排维修

B.询问客户需求

C.调整房间类型

D.补偿客户房费

2.客户咨询某保险理赔流程，客服应告知哪些步骤？

A.提交理赔申请

B.提供相关证明材料

C.等待公司审核

D.主动跟进进度

3.某外卖平台客服接到客户投诉，称餐品变质。客服应如何处理？

A.立即退款并免单

B.了解制作时间

C.调查供应商资质

D.建议客户联系门店

4.客户咨询某银行贷款审批进度，客服应提供哪些信息？

A.审批状态

B.可能的放款时间

C.额外所需材料

D.联系审批部门方式

5.某航空公司客服接到客户投诉，称行李丢失。客服应如何协助？

A.填写丢失证明

B.提供保险建议

C.跟进查找进度

D.补偿误工费

6.客户咨询某教育培训课程的退款政策，客服应说明哪些情况可退？

A.课程未开始

B.老师更换

C.学员身体原因

D.公司政策调整

7.某电商平台客服接到客户投诉，称商品描述不符。客服应如何处理？

A.退换货处理

B.联系商家核实

C.赔偿差价

D.修改商品信息

8.客户咨询某医院挂号流程，客服应告知哪些方式？

A.线上预约

B.电话挂号

C.现场排队

D.社保报销条件

9.某物流客服接到客户投诉，称包裹破损。客服应如何处理？

A.协助拍照留证

B.提供理赔方案

C.安排二次配送

D.调查破损原因

10.客户咨询某旅行社自由行套餐，客服应说明哪些包含项目？

A.交通

B.酒店

C.门票

D.餐饮

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客户投诉某品牌产品质量，客服应立即承诺退货。（×）

2.客户咨询某银行信用卡账单，客服应要求提供身份证复印件。（×）

3.客户投诉某餐厅服务态度，客服应立即安排经理回访。（√）

4.客户咨询某航空公司退票政策，客服应告知不可退全款。（√）

5.客户投诉某健身房课程，客服应直接建议退费。（×）

6.客户咨询某电商平台优惠券，客服应强调不可与其他优惠同享。（√）

7.客户投诉某电信网络问题，客服应立即上门排查。（×）

8.客户咨询某保险公司理赔，客服应要求先支付手续费。（×）

9.客户投诉某酒店房间卫生，客服应立即安排清洁。（√）

10.客户咨询某汽车维修价格，客服应仅报最低价。（×）

11.客户投诉某外卖配送延迟，客服应建议自行联系骑手。（×）

12.客户咨询某银行贷款利率，客服应告知实时报价。（√）

13.客户投诉某航空公司行李丢失，客服应主动提供保险方案。（√）

14.客户咨询某教育培