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养老机构全套服务管理流程实用手册

前言

本手册旨在为养老机构提供一套系统、规范、实用的服务管理流程指引，以期提升机构服务质量，保障入住老年人的生活品质与安全福祉，促进养老服务工作的专业化、标准化发展。本手册适用于各类养老机构的管理人员及一线服务人员，旨在通过明确各环节职责、规范操作流程，确保养老服务工作的高效、有序进行。

第一章入住管理流程

1.1咨询与接待

养老机构应设立专门的咨询接待区域，配备专业人员负责解答咨询。接待人员需热情、耐心，主动向潜在入住老人及其家属介绍机构概况、服务内容、收费标准、硬件设施、管理团队及周边环境等信息。提供真实、准确的资料，避免夸大宣传。安排参观时，应注意老人的体力状况，合理规划路线，重点展示与老人日常生活密切相关的区域。

1.2入住评估

对有意向入住的老人，机构需进行全面、客观的评估，以确定其照护等级及服务需求。评估工作应由具备专业资质的医护人员或经过系统培训的评估师主导，可结合量表评估、面谈、观察及家属提供的信息进行。评估内容应包括老人的身体状况（如自理能力、健康状况、既往病史、用药情况）、认知能力、精神情绪状态、社交需求、生活习惯及特殊偏好等。评估结果需经多方确认，并与家属充分沟通，作为制定个性化照护计划的依据。

1.3合同签订与信息登记

评估合格后，机构与入住老人（或其法定监护人/家属）签订正式的养老服务合同。合同内容应明确双方权利义务、服务内容与标准、收费项目与金额、退费规则、合同期限、违约责任、老人紧急联系人及联系方式等重要条款。同时，详细登记老人及家属的基本信息、健康档案、医疗保障信息、宗教信仰、饮食禁忌等，并妥善保管。

1.4入住引导与环境适应

办理入住手续后，由专人引导老人及家属熟悉居住环境、公共设施（如餐厅、活动室、医疗室、洗衣房等）的位置和使用规则。介绍同楼层或邻近区域的其他老人，帮助建立初步的社交联系。向老人介绍负责其日常照护的服务人员及管理人员，明确求助方式。协助老人整理个人物品，确保居住空间舒适、安全、个性化。提供必要的心理支持，帮助老人尽快适应新的集体生活。

第二章日常照护服务流程

2.1生活照料服务

2.1.1饮食服务

根据老人的健康状况、饮食习惯及宗教信仰，制定科学合理的营养食谱，保证每日饮食营养均衡、品种多样、软硬适宜、温度适中。提供集体用餐或个性化送餐服务，尊重老人的进食习惯。餐前做好准备工作，营造整洁、愉悦的用餐环境。餐中注意观察老人进食情况，对进食困难的老人提供必要协助。餐后及时清理，做好餐具消毒。定期征求老人及家属对膳食的意见和建议，不断改进膳食质量。

2.1.2清洁卫生服务

每日协助或提供老人个人清洁服务，包括口腔清洁、面部清洁、头发护理、沐浴/擦身、足部清洁等。定期更换床上用品、衣物，保持个人卫生整洁。维护老人居住房间的清洁卫生，包括扫地、拖地、擦拭家具、开窗通风、垃圾清理等，保持室内空气清新、环境整洁。

2.1.3穿衣与修饰服务

根据天气变化及老人活动需求，协助老人选择合适的衣物，确保穿着舒适、整洁。对于行动不便或自理能力缺失的老人，提供穿衣、脱衣协助。鼓励并协助老人进行适当的个人修饰，如剃须、化妆等，提升老人的自信心和生活品质。

2.1.4如厕与个人卫生协助

对于生活不能自理或半自理的老人，提供及时的如厕协助，包括搀扶、使用助行器、更换纸尿裤等。保持老人会阴部及肛周皮肤清洁干燥，预防感染。尊重老人隐私，维护老人尊严。

2.1.5移动与体位转换协助

根据老人的身体状况，协助其进行床上体位转换、坐起、站立、行走等。使用专业的辅助器具（如轮椅、助行器、移位机）时，确保操作规范，避免发生意外。对于长期卧床的老人，定期协助翻身叩背，预防压疮和坠积性肺炎。

2.2健康管理服务

2.2.1日常健康监测

每日定时为老人测量体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征，并做好记录。密切观察老人的精神状态、食欲、睡眠、大小便等情况，发现异常及时报告医护人员。定期协助老人进行体重、血糖、血脂等指标的监测（根据老人健康状况而定）。

2.2.2用药管理服务

建立严格的药品管理制度。由医护人员根据医嘱为老人配药、发药，确保老人按时、准确、安全用药。发药时核对老人身份、药品名称、剂量、用法。观察老人用药后的反应，如有不适及时处理并记录。对于有吞咽困难的老人，应采取适当的给药方式。教育老人及家属正确认识药物作用与副作用，避免自行增减药量或停药。

2.2.3康复护理与辅助

根据老人的康复需求及医嘱，由专业康复师或经过培训的护理人员提供康复辅助服务，如肢体功能锻炼、关节活动度训练、语言训练、吞咽功能训练等。协助老人使用康复器械，指导老人进行力所能及的自我康复锻炼。记录康复训练的过程与效果，定期评估并调整康复计划。

2.2.4医疗协助服务

建立与周边医疗机构的