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酒店客房服务管理标准

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。一套科学、严谨、细致的客房服务管理标准，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本标准旨在规范客房服务流程，明确服务质量要求，为酒店客房运营提供系统性的指导。

一、服务宗旨与核心理念

1.宾客至上，体验为先：以满足并超越宾客期望为所有服务工作的出发点与落脚点。深入理解宾客需求，提供个性化、有温度的服务，致力于将客房打造成为宾客在旅途中的“家外之家”。

2.效率为本，精准高效：在保证服务质量的前提下，优化服务流程，缩短响应时间，确保各项服务及时、准确送达。

3.质量为魂，精益求精：建立严格的质量控制体系，对客房清洁、用品配备、设施维护等各个环节进行高标准把控，追求细节完美。

4.安全第一，防患未然：将宾客与员工的人身及财产安全放在首位，严格执行消防安全、卫生防疫、隐私保护等规定，消除安全隐患。

5.尊重员工，共同成长：客房服务团队是服务质量的直接创造者。尊重员工价值，提供必要的培训与支持，激发员工积极性与创造力，实现个人与酒店的共同发展。

二、客房清洁与维护标准

（一）日常清洁与准备

1.清洁前准备：

*严格按照规定时间进行客房清扫，优先处理VIP房、预抵房及宾客提出清扫需求的房间。

*准备好干净的布草、客用品、清洁工具及清洁剂，确保布草无破损、污渍、毛发，客用品齐全、有效期内、摆放统一。

*清洁工具需保持清洁，做到干湿分离、三区（清洁区、半污染区、污染区）划分清晰，避免交叉污染。

*进入客房前，需按规范敲门、通报，得到允许后方可进入；如房内无人且挂有“请勿打扰”牌，则需遵守相关规定，避免打扰宾客。

2.清洁流程与质量标准：

*卧室区域：

*床铺：床单、被套、枕套等床上用品必须一客一换，铺设平整、无褶皱、无毛发、无污渍，四角包紧，枕头摆放整齐统一。

*家具表面：床头柜、书桌、电视柜、行李架等所有家具表面需无尘、无污渍、无水印，物品摆放有序。

*地面：地毯需吸尘干净，无杂物、毛发；硬质地面需擦拭或拖净，光亮洁净，无死角。

*门窗：玻璃洁净明亮，无手印、污渍；窗帘悬挂整齐，轨道顺畅。

*空调：滤网定期清洁，出风口无灰尘，温度调节适宜。

*卫生间区域：

*整体：洁净、干爽、无异味、无毛发、无污渍。

*镜面：无水渍、无印痕、光亮洁净。

*台盆与台面：洁净，水龙头光亮，用品摆放整齐。

*马桶：内外洁净，无污渍、无异味，马桶圈消毒。

*浴缸/淋浴区：洁净，无皂垢、水垢，排水通畅，浴帘/玻璃门干净。

*地面：防滑、洁净、干燥。

*物品补充与整理：

*布草：按标准配备浴巾、面巾、地巾等，折叠规范，摆放整齐。

*客用品：洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸等消耗品按需补充，确保齐全、有效、摆放统一。

*饮用水、茶杯：提供洁净的饮用水，茶杯需消毒并擦拭干净。

*垃圾桶：清空所有垃圾桶，更换新的垃圾袋，垃圾桶内外洁净。

3.清洁后检查与记录：

*清洁完毕后，服务员需进行自查，确保所有项目符合标准。

*检查客房设施设备是否完好，如发现损坏或故障，及时上报并报修。

*关闭不必要的电源，将房门轻轻关上，并在工作表上准确记录清洁时间及状况。

（二）客房周期性维护与保养

1.日检：服务员在日常清洁中对客房设施进行检查，如灯具、开关、水龙头、电视、空调等是否正常工作。

2.周/月/季度保养：制定详细的周期性清洁保养计划，如清洁空调滤网、擦拭高处积尘、检查家具稳固性、地毯除渍保养、石材养护等。

3.设施报修与跟进：建立快速响应的设施设备报修机制，确保损坏设施得到及时维修，维修后需进行验收。

三、对客服务规范

（一）基本服务礼仪与素养

1.仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，发型规范，面容洁净，精神饱满。

2.言行举止：微笑服务，主动热情，使用规范礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等）。站姿、走姿端正，举止得体。

3.沟通能力：语言表达清晰，善于倾听宾客需求，准确理解并予以回应。尊重宾客隐私，不随意打听或传播宾客信息。

（二）主要服务项目标准

1.客房清扫服务：

*根据宾客需求或酒店规定时间提供清扫服务。如宾客在房内，需征得同意并询问清扫时间。

*进入客房时先轻敲门三下，报“客房服务”，得到允许后进入。

*清扫过程中，动作轻缓，避免发出过大噪音。

*尊重宾客物品摆放习惯，未经允许不随意移动宾客物品。

*清扫完毕，主动询问宾客是否有其他需求，并礼貌道别，轻轻带上门。

2.开夜床服务（如提供）：

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