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酒店客房清洁与服务管理方案

一、引言

客房作为酒店的核心产品，其清洁质量与服务水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。为确保为宾客提供一个洁净、舒适、安全、温馨的休憩环境，并实现客房运营的规范化、高效化管理，特制定本方案。本方案旨在明确客房清洁与服务的标准、流程及管理要求，作为客房部日常工作的指导依据。

二、方案目标与原则

（一）方案目标

1.提升清洁质量：确保客房及公共区域的清洁卫生达到行业领先标准，消除卫生死角，预防交叉污染。

2.优化服务体验：以宾客需求为导向，提供主动、热情、周到、个性化的客房服务，提升宾客满意度与忠诚度。

3.保障运营安全：确保清洁操作安全、消防安全、宾客人身及财物安全。

4.提高运营效率：通过科学排班、流程优化、技术应用等手段，提高人效，控制成本。

（二）核心原则

1.宾客至上原则：一切工作围绕宾客需求展开，将宾客满意度作为衡量工作的首要标准。

2.清洁卫生第一原则：将清洁卫生置于客房运营管理的首位，严格执行清洁标准与消毒规范。

3.操作规范化原则：制定并严格执行标准化的清洁流程与服务程序，确保服务质量的稳定性。

4.服务人性化原则：在规范基础上，关注宾客个体差异，提供富有人情味的个性化服务。

5.安全第一原则：将宾客与员工的安全放在首位，落实各项安全管理制度与措施。

三、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

客房部通常设部门经理一名，下辖若干客房主管、客房服务员、公共区域清洁员、布草收发员及洗衣房员工（如酒店自设洗衣房）。具体架构可根据酒店规模与等级进行调整。

（二）主要岗位职责

1.客房部经理

*全面负责客房部的日常运营与管理工作，确保部门目标的达成。

*制定并完善客房清洁与服务的各项规章制度、操作流程及质量标准。

*负责部门员工的招聘、培训、绩效考核、激励及团队建设。

*控制部门物料成本、人力成本及能源消耗。

*与前厅部、工程部、采购部等相关部门保持良好沟通与协作。

*处理宾客对客房清洁与服务的重大投诉及突发事件。

*定期对客房及公共区域进行巡查，确保清洁与服务质量。

2.客房主管

*协助经理进行日常运营管理工作，具体负责所辖区域的清洁与服务质量控制。

*根据客房预订情况及入住率，合理排班，分配工作任务。

*负责对客房服务员的日常工作进行指导、监督与考核。

*严格执行客房检查制度，确保每间客房均达到清洁与服务标准。

*及时处理宾客的服务需求及简单投诉，并向经理汇报。

*负责本区域清洁物料、布草、客用品的申领、分发与管理，控制消耗。

*组织员工参加培训，提升员工技能与服务意识。

3.客房服务员

*严格按照清洁流程与质量标准，负责指定客房的清洁打扫、布草更换及客用品补充工作。

*负责客房内设施设备的日常检查，发现损坏或故障及时上报。

*提供客房日常服务，如开夜床、送取洗衣、问询解答等。

*保持工作车、清洁工具的整洁与完好。

*注意宾客动态，保护宾客人身及财物安全，发现异常情况及时上报。

*遵守酒店及部门的各项规章制度，保持良好的仪容仪表与个人卫生。

4.公共区域清洁员

*负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等）的清洁卫生工作。

*确保公共区域的设施设备（如垃圾桶、烟灰缸、指示牌等）洁净完好。

*及时清理公共区域的垃圾，保持环境整洁。

*协助进行公共区域的绿化养护与环境布置。

四、客房清洁管理规范

（一）清洁准备与规范

1.班前准备

*准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊要求。

*检查个人仪容仪表，着装整洁统一，佩戴工牌。

*准备好清洁工具、清洁剂（按规定配比）、布草及客用品，并确保其质量与数量。

*检查工作车是否洁净、功能完好，物品摆放有序。

2.进入客房规范

*清洁客房前，应先查看房态表，确认客房状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“维修房”等）。

*对于“住客房”，应先轻敲房门三下，报称“客房服务”，等待回应。若无人回应，隔数秒后再次敲门通报。确认无人后方可使用钥匙卡开门。

*进入客房后，应先拉开窗帘，打开窗户通风（如条件允许），同时检查客房内有无异常情况。

*将工作车挡在房门口，保持房门敞开（住客房经宾客同意后可关闭）。

（二）清洁流程与标准

1.走客房清洁流程（大致顺序）

*撤布草与垃圾：先撤除脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等），放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。然后清除垃圾桶内的垃圾及散落废弃物，更换垃圾袋。

*卫生间清洁：

*放水冲净马桶，倒入适量洁厕剂浸泡。