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酒店客户服务流程操作手册

前言

客户服务是酒店运营的生命线，直接关系到宾客的满意度、忠诚度以及酒店的品牌声誉与经营效益。本手册旨在规范酒店各部门客户服务的标准流程，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨、一致的优质服务体验。全体员工均需认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。本手册将作为员工培训、日常操作及服务质量评估的重要依据。

第一章：服务核心理念与行为准则

1.1服务核心理念

*以客为尊：始终将宾客需求置于首位，想宾客之所想，急宾客之所急。

*主动热情：以积极饱满的热情迎接每一位宾客，主动提供帮助，营造温馨氛围。

*专业高效：具备扎实的专业知识与技能，快速准确地解决宾客问题，提升服务效率。

*诚信正直：对宾客坦诚相待，信守承诺，维护酒店与宾客的共同利益。

*追求卓越：不断反思与改进服务细节，致力于超越宾客期望，打造卓越服务品牌。

1.2员工行为基本准则

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型得体，男士不留长发胡须，女士淡妆；指甲修剪整齐，不染夸张颜色。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健；使用规范服务用语，音量适中，语速平稳；微笑服务，眼神真诚交流；举止大方得体，避免不雅动作。

*沟通技巧：耐心倾听宾客诉求，准确理解并积极回应；多用积极、肯定的语言，避免使用否定、推诿的言辞；尊重宾客隐私，不随意泄露宾客信息。

*职业道德：热爱本职工作，忠于职守；团结协作，服从管理；廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。

第二章：客户服务核心流程

2.1预订服务流程

2.1.1电话预订

1.接听及时：电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务。”

2.了解需求：主动询问宾客预订日期、房型偏好、入住人数、预计入住及退房时间、特殊要求等信息。

3.介绍产品：根据宾客需求，清晰、准确地介绍可提供的房型、房价、优惠活动及酒店设施服务。

4.确认信息：与宾客确认预订信息，包括姓名、联系方式、预订详情、房价、支付方式及取消政策。

5.记录存档：将预订信息准确录入酒店管理系统，并复述给宾客确认无误。

6.礼貌结束：感谢宾客预订，告知预订号，预祝旅途愉快，并欢迎再次来电。

2.1.2线上预订（官网/OTA平台）

1.信息同步：确保各线上渠道房态、房价信息与酒店管理系统实时同步。

2.订单处理：及时查看并确认线上预订订单，对于特殊需求订单应主动与宾客联系核实。

3.确认反馈：通过短信或邮件向宾客发送预订确认信息。

2.2抵达与入住登记流程

2.2.1迎接与引导

1.门童服务：主动为乘车宾客开车门，微笑问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]。”帮助搬运行李（征得同意）。

2.大堂引导：指引宾客至前台办理入住手续，如需等待，可引导至休息区就座。

2.2.2前台入住登记

1.热情问候：“您好，请问有预订吗？”或“欢迎光临，请问您需要办理入住吗？”

2.核对信息：询问宾客姓名，在系统中查询预订。如无预订，根据availability推荐房型。

3.证件查验：礼貌要求宾客出示有效身份证件，核对信息并进行登记（按当地法规执行）。

4.信息确认：再次与宾客确认入住天数、房型、房价、早餐等信息，询问支付方式并完成预付款或授权。

5.介绍说明：简要介绍房卡使用、早餐时间地点、网络连接、客房设施及酒店服务项目。

6.发放房卡：将房卡、身份证件、早餐券（如有）等一并双手递给宾客，清晰告知房号及楼层。

7.指引送别：指引电梯方向，或通知行李员协助搬运行李，祝宾客入住愉快。

2.3住店期间服务流程

2.3.1客房服务

1.清洁服务：按照规定时间和标准进行客房清洁，敲门时说：“您好，客房服务/打扫卫生。”进入房间前需得到宾客允许。清洁完毕后，主动询问宾客是否满意，并补充客用品。

2.送餐服务：接到订单后，确认菜品、数量、送餐时间及房间号。送餐员着装整洁，准时送达，核对订单后请宾客签字。送餐完毕，礼貌道别。

3.洗衣服务：提供清晰的洗衣单和价目表。收取衣物时核对件数、洗涤要求及特殊污渍，送回时确保干净整洁、折叠整齐。

4.其他需求：对宾客提出的加床、借物（如吹风机、熨斗等）等需求，应快速响应，及时提供。

2.3.2问询与投诉处理

1.问询服务：对宾客关于酒店设施、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等问询，应耐心、准确解答。无法立即回答的，应记录下来，承诺尽快回复，并及时跟进。

2.投诉处理：

*倾听安抚：认真倾听宾客投诉，保持冷静，不辩解，表达理解与歉意。

*记录核实：准确记录投诉内容、宾客联系方式，必要时进行现场核实。

*及时处理：根据投诉性质和严重程度，按照权限逐级上报