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物业数字化客诉系统服务合同

委托方（以下简称“甲方”）：

名称：[甲方物业全称]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

地址：[甲方注册地址]

服务方（以下简称“乙方”）：

名称：[乙方服务商全称]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

地址：[乙方注册地址]

一、服务内容

1.物业数字化客诉系统开发

乙方需按双方确认的《客诉系统需求规格说明书》（附件1），开发具备以下核心功能的系统：

（1）多端上报：支持业主通过微信小程序、公众号、iOS/AndroidAPP提交客诉，需包含问题描述、图片/视频上传、位置定位、紧急度选择（一般/urgent/特急）；

（2）智能分流：按客诉类型（设施维修、环境卫生等）、区域、紧急度自动分配工单，支持人工调整；

（3）全流程跟踪：实时更新工单状态（待处理/处理中/已解决），向业主发送节点提醒（短信/小程序通知），支持备注与附件上传；

（4）数据分析：生成投诉类型统计、处理时效分析、业主满意度调研（工单关闭后自动推送问卷）、月度/季度运营报表；

（5）系统对接：提供标准API接口，对接甲方现有CRM、工单系统，实现数据互通；

（6）权限管理：设置多级角色（业主/客服/主管/管理员），明确各角色操作范围。

2.12个月免费运维服务

自终验合格之日起，乙方提供：

（1）7×24小时监控，紧急故障（系统无法访问、数据丢失）2小时内响应、4小时内