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高速公路收费站管理规范自查自纠整改复查报告

一、自查自纠背景与目的

在高速公路运营管理体系中，收费站作为重要的窗口单位，其管理规范程度直接关系到高速公路的整体形象、运营效率以及公众的出行体验。为进一步提升收费站管理水平，确保收费工作的公正、公平、高效进行，我们依据国家相关法律法规、行业标准以及公司内部的管理制度，开展了此次全面的自查自纠活动，并随后进行了复查。此次活动旨在发现收费站管理中存在的问题，及时进行整改，以提高收费站的服务质量、保障收费秩序、加强人员管理和提升设备运行稳定性。

二、自查自纠工作开展情况

（一）组织架构与工作部署

我们成立了以收费站站长为组长，各班组负责人为成员的自查自纠工作小组。组长负责整体工作的统筹协调，各成员按照职责分工，分别对收费业务、人员管理、设备设施、安全保障等方面进行深入自查。在活动开展前，组织全体员工召开了动员大会，明确了自查自纠的目的、范围和要求，确保每位员工都清楚认识到此次活动的重要性。

（二）自查内容与方法

1.收费业务方面

检查收费政策执行情况，通过调取收费记录、查看收费凭证等方式，核实是否严格按照规定的收费标准和车型分类进行收费，有无错收、漏收现象。

查看收费操作流程，现场观察收费员的操作过程，检查是否按照规范流程进行发卡、收费、找零等操作，有无违规操作行为。

对票据管理进行检查，包括票据的领取、使用、保管和核销等环节，确保票据使用规范，无丢失、涂改等情况。

2.人员管理方面

核查员工考勤制度执行情况，通过考勤记录和现场抽查相结合的方式，检查员工是否按时上下班，有无迟到、早退、旷工等现象。

评估员工业务培训效果，查看培训记录和员工业务考核成绩，了解员工对收费政策、操作技能等方面的掌握程度。

调查员工服务态度和工作纪律，通过客户投诉记录、现场巡查和问卷调查等方式，了解员工在工作中是否存在服务态度恶劣、工作纪律松散等问题。

3.设备设施方面

对收费设备进行全面检查，包括收费电脑、打印机、读卡器、栏杆机等，检查设备的运行状况，有无故障和损坏情况。

查看监控设备，确保监控画面清晰、存储正常，能够覆盖收费广场、车道等关键区域。

检查照明、通风、消防等附属设施，保证其正常运行，为员工和过往司乘人员提供安全舒适的工作和通行环境。

4.安全保障方面

检查安全管理制度落实情况，查看安全责任书签订、安全培训记录、应急预案制定等方面的工作是否到位。

对收费广场、车道等区域的安全设施进行检查，如防撞设施、警示标志等是否齐全、完好。

开展消防安全检查，检查消防设备的配备、维护和使用情况，确保消防通道畅通。

（三）自查发现的问题

1.收费业务问题

部分收费员对新的收费政策理解不够准确，导致在车型分类和收费标准执行上出现一些偏差，存在少量错收情况。

个别收费员操作不够熟练，收费速度较慢，影响了车道通行效率。

票据管理存在一定漏洞，如票据领取和核销记录不够详细，部分票据保管不够规范。

2.人员管理问题

考勤制度执行不够严格，存在个别员工迟到、早退现象。

员工业务培训效果有待提高，部分员工对一些复杂业务的处理能力不足。

少数员工服务意识淡薄，在面对司乘人员咨询时态度不够热情、耐心。

3.设备设施问题

部分收费设备老化严重，经常出现故障，影响了收费工作的正常进行。

监控设备存在部分画面模糊、存储异常等问题，无法满足安全监控的需求。

照明设施部分损坏，导致收费广场夜间照明不足。

4.安全保障问题

安全管理制度执行不够严格，部分员工对安全操作规程不够熟悉，存在一定的安全隐患。

收费广场的防撞设施和警示标志有部分损坏，未及时进行修复。

消防设备维护不够及时，部分灭火器压力不足。

三、整改工作实施情况

（一）制定整改方案

针对自查发现的问题，工作小组及时召开会议进行分析研究，制定了详细的整改方案。明确了整改目标、整改措施、责任人和整改期限，确保整改工作有计划、有步骤地进行。

（二）整改措施与实施步骤

1.收费业务整改

加强收费政策培训，组织全体收费员进行新收费政策的专题培训，邀请专家进行讲解和答疑，确保每位收费员都能准确理解和执行收费政策。培训结束后进行严格的考核，考核不合格者进行补考和再培训。

开展收费操作技能提升活动，通过模拟操作、现场指导等方式，帮助收费员提高操作熟练度和速度。设立收费操作标兵，对表现优秀的收费员进行表彰和奖励，激励员工提高业务水平。

完善票据管理制度，明确票据领取、使用、保管和核销的具体流程和要求，建立详细的票据管理台账，加强对票据使用情况的监督和检查。

2.人员管理整改

严格考勤制度，重新修订考勤管理办法，加大对迟到、早退、旷工等行为的处罚力度。安装指纹考勤机，加强对员工考勤的管理和监督。

优化业务培训方案，根据员工的实际情况和业务需求，制定个性化的培训计划。增加培训的频次和内