《民航服务沟通技巧》教案 第2课 认识民航服务沟通.docxVIP

认识民航服务沟通第课

课题

认识民航服务沟通

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标：

(1)掌握民航服务沟通的基本原则

(2)熟悉民航服务沟通的基本礼仪

(3)熟知民航服务沟通的注意事项

思政育人目标：

(1)培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神

(2)激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀

教学重难点

教学重点：民航服务沟通的基本原则

教学难点：民航服务沟通的基本礼仪和注意事项

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(20min)→案例分析(13min)

第2节课：案例分析(一)(15min)→案例分析(二)(15min)→思政铸魂(10min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

考勤

(2min)

■【教师】使用APP进行签到

■【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

案例导入

(10min)

■【教师】讲述“一场不会胜利的‘辩论′”案例(详见教材),

并提出问题：

(1)你认为该乘务员与旅客沟通时存在什么问题?

(2)该乘务员违反了民航服务沟通的哪些基本原则和基本礼仪?

■【学生】聆听、思考、回答

用问题导入，让

学生主动探究民

航服务沟通的重要性，导入本节课课题

传授新知

(20min)

■【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项

一、民航服务沟通的基本原则

为了更有效地与旅客沟通，民航服务人员在沟通过程中必须遵

通过案例分析和教师讲解，让学生了解民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意

第课认识民航服务沟通

循包括清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼貌在内的六个基本原则，即“6C”原则。

(一)清晰

清晰(Clear)是指民航服务人员所表达的信息要条理清晰、重点突出，且能够被旅客所理解。例如，一位旅客打电话到航空公司询问疫情期间乘机需要哪些文件时，民航服务人员回答道：“女士，您好，根据西安当地疫情防控需要，近期从深圳机场前往西安的旅客，除提供‘健康码’绿码外，必须提供48小时内核酸检测阴性证明。如果您有出行需要，请您提前准备好核酸检测阴性证明文件，并保证‘健康码’是绿码。”短短几句话，清晰地回答了旅客的问题。

(二)简明

简明(Concise)是指民航服务人员在传递信息时要尽可能使用简单明了、通俗易懂的语言，以使旅客准确、快速地接收到信息。例如，旅客询问卫生间位置时，民航服务人员可以回答旅客：“先生，卫生间就在前方。您往前大约走50米，左手边就是。”

(三)准确

准确(Correct)是指民航服务人员在说话时要注意所传递信息的准确性，不能引起歧义。准确是衡量信息质量的重要指标，直接决定了沟通的结果。在工作中，民航服务人员在保证信息准确的同时，还应该避免使用行业术语或内部习惯用语，否则很容易让旅客感到困惑，甚至引起误会或冲突。

例如，由于飞机未能按时起飞，旅客询问乘务员何时才能起飞，乘务员直接回答“推了”,旅客对此回答并不理解，于是重新问了一遍。“推了”是客舱服务人员的内部惯用语，指的是“飞机开始滑行”,即飞机正在滑行，准备起飞。由此可见，即使服务人员表达时头脑中的信息是准确的，表达方式不准确，也有可能无法被旅客准确理解。

(四)完整

完整(Complete)是指民航服务人员要注意语言信息表达的完整性，避免旅客断章取义，造成误解。

事项

认识民航服务沟通第课

认识民航服务沟通

例如，乘务员小李在分发飞机餐时询问旅客：“先生/女士，您是要饭还是要面?”旅客听后面带愠色大声回答：“要饭!”乘务员想询问旅客“想吃米饭还是面条”,但她把“米”和“条”省去了，所表达的信息不完整，使旅客觉得乘务员在暗示自己“要饭”。“要米饭”和“要饭”只有一字之差，所表达的意思完全不同，所以造成了误会。

(五)有建设性

有建设性(Constructive)是指民航服务人员在沟通中要提出有建设性的意见，切实帮助旅客解决遇到的问题，从而提升旅客满意度。例如，一名旅客因携带一把精致的瑞士军刀被安检人员拦下。安检人员告知旅客瑞士军刀属于管制刀具，不能随身携带，也不能托运。旅客表示这是朋友送自己的礼物，并不想丢弃。经询问，安检人员得知该旅客只是去外地出差，几天后便会回来，于是建议旅客将军刀存放在行李存放处，待出差回来后取回。安检人员提供的暂时寄存的方法既避免了让旅客扔掉心爱之物，也消除了危险物品被带上飞机的可能。

(六