《民航服务沟通技巧》教案 第5课 学会有效表达.docxVIP

学会有效表达第课

课题

学会有效表达

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标：

(1)了解有效表达的意义

(2)掌握有效表达的准则

(3)明白如何表达才能让旅客想听

(4)掌握传递坏消息和拒绝无理要求的沟通技巧

(5)能在实际沟通中做到有效表达

思政育人目标：

(1)培养耐心、细心的的优秀品质

(2)提高工作效率，学会与人沟通

教学重难点

教学重点：有效表达的准则

教学难点：在实际沟通中做到有效表达

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(28min)→课堂讨论(5min)

第2节课：案例分析(一)(12min)→案例分析(二)(13min)→情景模拟(15min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

考勤

(2min)

■【教师】使用APP进行签到

■【学生】按照老师要求签到

培养学生的组

织纪律性，掌握学生的出勤情况

案例导入

(10min)

■【教师】讲述“厕所门在哪里?”案例(详见教材),并提

出问题：

(1)是什么导致了此次事故?

(2)如果你是乘务员，你会如何向旅客说明厕所的位置?

(3)什么是有效表达?如何做到有效表达?

■【学生】聆听、思考、回答

用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何做到有效表达，导入本节课课题

传授新知

(28min)

■【教师】通过学生的发言引入课题，讲解有效表达的意义、

准则和技巧

通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让

第课学会有效表达

一、有效表达的意义

在日常生活中，人们无时无刻不在表达，而只有那些把信息清晰、准确地传递给对方的表达才能称为有效表达。表达是沟通中非常重要的一环，如果一个人常常语无伦次、词不达意，那么他轻则易被误解，重则会经常与人闹矛盾，难以建立和维持良好的人际关系，甚至无法融入社会。

民航服务人员在工作中每天都需要与旅客沟通，他们若能做到有效表达，则不仅能在不引起误解的情况下将信息准确地传递给旅客，还能提高沟通效率，在与旅客的交流中彰显自身的专业形象，从而促进民航服务工作顺利开展。

【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：

回想你与人沟通或当众发言的经历，思考自己当时有没有做到

有效表达。如果没有，你会如何改进?

【学生】聆听、思考、回答

二、有效表达的准则

对于民航服务人员而言，能否与旅客有效沟通很大程度上取决于自己在谈话中是否做到了有效表达。面对任何沟通场景，要想做到有效表达，就需要遵循以下准则。

(一)层次清晰

表达力是思维力的体现。要想做到有效表达，首先需要理清思路，确保所要表达的内容逻辑清晰、层次分明。否则很可能说了很多，对方还是无法完整接收和充分理解表达者所传递的信息。思考以下问题有助于表达者理清思路：此次表达的目的是什么?如何安排内容的先后顺序才能让对方准确接收并理解所传递的信息?

【多媒体】组织学生扫码观看“如何运用结构化思维让表达更清晰?”视频(详见教材),帮助学生了解要用缜密的逻辑思维表

达自己的想法

(二)重点突出

在沟通过程中做到言简意赅、重点突出，有助于对方更好地接收、理解信息。因此，在表达时，民航服务人员应围绕问题核心或

学生了解民航服

务沟通中有效表达的意义、准则和技巧

学会有效表达第课

当时的谈论焦点展开论述，开门见山，先说要话，再进行有针对性的补充，切忌滔滔不绝，让人抓不住重点。

(三)通俗易懂

有效表达的关键在于对方能否听懂，故在表达时要充分考虑对方的年龄、教育背景等，用对其而言通俗易懂的语言进行表述，切忌故作高深或过多使用专业术语。

【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：

假设你是一名乘务员，在某次航班上，有一名儿童旅客问你为什么飞机起飞时耳朵会疼，你会如何回答?

【学生】聆听、思考、回答

【教师】多媒体展示参考答案(详见教材)

【学生】观看、思考、分析

三、有效表达的准则

在工作中，民航服务人员会遇到各种各样的沟通难题。掌握一定的表达技巧可以让沟通更高效，从而更好地服务旅客。

(一)如何说才能让人想听

1.善用“我”和“我们”

【多媒体】组织学生扫码观看“如何说才能让人想听?”视频

(详见教材),引导学生使用和气的字眼去表达自己的意图

在沟通中，有时“你”这个字眼容易让人感觉说话者在居高临下或不耐烦地质疑、责备，如“你听明白了吗?”“你的事我解决不了，你找我们乘务长”等。相反，“我”和“我们”则容易让人觉得说话者是在从自身的角度找原因、寻求解决方案，给人一种责任感