《民航服务沟通技巧》教案 第4课 学会倾听.docxVIP

学会倾听第

课题

学会倾听

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标：

(1)了解倾听的意义与层次

(2)掌握倾听的礼仪与技巧

(3)能在实际沟通中做到有效倾听

思政育人目标：

(1)培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质

(2)树立不计得失、乐于奉献的精神

教学重难点

教学重点：倾听的礼仪与技巧

教学难点：在实际沟通中做到有效倾听

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(33min)

第2节课：案例分析(一)(10min)→案例分析(二)(15min)→情景模拟(15min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

考勤

(2min)

■【教师】使用APP进行签到

■【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

案例导入

(10min)

■【教师】讲述“积极倾听，用温情服务感动滞留旅客”案例

(详见教材),并提出问题：

(1)为什么一开始想要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”?

(2)在民航服务工作中，如何成为一名优秀的倾听者?

■【学生】聆听、思考、回答

用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中倾听的重要性，导入

本节课课题

传授新知

(33min)

■【教师】通过学生的发言引入课题，讲解倾听的意义、层次、礼仪和技巧

一、倾听的意义

“倾听”是一门非常重要的人际沟通技能。在生活中，能说会

通过教师讲解、

案例分析、视频播

放和师生互动，让

学生了解民航服

务沟通中倾听的

第课学会倾听

道的人很多，但善于倾听的人却少之又少。沟通的基础，不是口若悬河、妙语连珠，而是通过倾听，理解对方的处境和需求。

【多媒体】组织学生扫码播放“倾听的意义”视频(详见教材),帮助学生了解倾听的重要性

对于民航服务人员而言，学会倾听尤其重要。倾听不仅是一种沟通的手段，更是一种尊重说话者的表现，一种无声胜有声的回答。在沟通中做一个好的倾听者不仅有助于民航服务人员了解旅客言语背后的真正意图，还能让旅客感受到被尊重、被理解，从而快速拉近双方的距离，营造一个融洽的沟通氛围，进而促进民航服务工作的顺利开展。

【教师】讲述“典例阅读”中乘务员小李通过倾听安抚女孩的案例(详见教材),并随机邀请学生回答以下问题：

案例中的小李是如何化解女孩悲痛情绪的?

【学生】聆听、思考、回答

【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中，民航服务人员学会倾听尤其重要

二、倾听的五个层次

通常，倾听可分为五个连续的层次，沟通时达到第五个层次的倾听者，才算真正做到了有效倾听。

(一)第一个层次——听而不闻

处于这个层次的倾听者往往表现得心不在焉，只沉浸于自己的世界，对方说的话就如同耳边风，完成没被听进去。

(二)第二个层次——消极被动地倾听

处于这个层次的倾听者往往只是表现出在倾听，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等词回应对方，实际上早已心猿意马，思绪缥缈，完全没有调动其他感官进行倾听。

在沟通中，有部分信息隐藏在语音、语调、面部表情、肢体动作等非语言行为中。如果倾听者没有仔细观察，也没有用心体会对

意义、层次、礼仪和技巧

学会倾听第

方的情绪和感情，就无法捕捉到其言外之意。

(三)第三个层次——选择性地倾听

处于这个层次的倾听者确实在倾听，也能够理解对方的话语，但往往过分关注自己想关注的信息，只留心倾听自己感兴趣的部分，而将无关信息一概过滤掉。

(四)第四个层次——专注地倾听

处于这个层次的倾听者能够身心投入地倾听，可惜始终从自己的角度出发去理解对方的话语。即使对方说的每句话都听进去了，但倾听者能否听出说者的本意、真意，仍值得怀疑。

(五)第五个层次——运用同理心倾听

处于这个层次的倾听者能够设身处地倾听，即放下自己的成见或观点，站在他人的立场和角度倾听。一般人倾听的目的是针对对方的话语做出最贴切的反应，而不是了解对方；运用同理心倾听的出发点则是“了解”而非“反应”,也就是透过交流去了解别人的观念、感受和需求。

【教师】讲述“民航互动营”中的案例(详见教材),并随机

邀请学生回答以下问题：

(1)上述情景中的乘务员处于哪个倾听层次?

(2)回想你最近一次沟通时的情景，并思考你当时处于哪个倾听层次，有没有做到有效倾听。

【学生】聆听、思考、回答

三、倾听的礼仪

倾听时，首先要保持“姿势”正确，即遵循一定的礼仪，让对方感觉到你倾听的诚意。通常，在倾听过程中需要遵循的礼仪主要包括以下几个方面：

(1)与说话者保持视线接触，不要眼神躲闪或游移不定。

(2)身体前倾，表情自然