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餐饮服务业前厅领班岗位服务流程与团队协

调试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题2分，共20分。请将正确选项的字母填在括号内。）

1.在客人预订时，若餐厅已满，前厅领班应首先（）。

A.直接告知客人无法预订

B.建议客人稍后再次尝试预订

C.告知客人无法预订，并推荐附近其他合作餐厅

D.仅记录预订信息，不作任何承诺

2.客人入座后，领班的首次巡台应在（）进行，以便主动提供服务。

A.5分钟内

B.15分钟内

C.30分钟内

D.客人要求时

3.当客人对菜品口味表示不满时，领班首先应（）。

A.立即向厨房投诉

B.让服务员自行处理

C.表示歉意，了解具体问题并记录

D.告知客人该菜品不易做

4.以下哪项不属于前厅领班在点菜环节的主要职责？（）

A.解答客人的菜品咨询

B.确认订单的准确性

C.根据菜品成本进行推荐

D.协调后厨准备特定菜品

5.处理客人投诉时，领班应遵循的首要原则是（）。

A.尽快结束对话

B.坚持餐厅规定，不受客人的影响

C.耐心倾听，表示理解

D.将责任推给其他部门

6.在餐厅高峰时段，若一位服务员突然离开，领班最优先的处理方法是

（）。

A.立即安排另一位服务员补位

B.要求后厨人员上前服务

C.亲自顶替该服务员的工作

D.通知厨房暂停上菜

7.对于需要特殊照顾的客人（如老人、残疾人），领班应在（）时特别关

注。

A.预订阶段

B.迎宾入座时

C.点菜前后

D.用餐和结账全程

8.前厅内部团队沟通中，最有效的方式通常是（）。

A.通过电话下达指令

B.在每日班前会上明确任务和期望

C.仅依赖书面通知

D.等待问题出现后再沟通

9.当团队中出现成员之间的小摩擦时，领班应采取的做法是（）。

A.忽视，让成员自行解决

B.立即公开批评当事者

C.私下了解情况，分别沟通，调解矛盾

D.直接调换岗位，避免冲突

10.为提升团队士气，领班可以在工作中（）。

A.仅在业绩达标时进行表扬

B.经常性地给予成员肯定和鼓励

C.只关注工作表现好的成员

D.通过增加福利来激励

二、多项选择题（每题3分，共15分。请将正确选项的字母填在括号内。每题

有两个或两个以上正确选项，多选、少选、错选均不得分。）

1.前厅领班在迎宾环节需要关注的事项包括（）。

A.及时识别预订客人

B.根据客人数量引导至合适座位

C.主动询问客人是否需要帮助

D.向客人介绍当日特色菜品

E.确认客人是否有特殊饮食禁忌

2.在处理客诉过程中，可能导致客诉升级的行为有（）。

A.过快打断客人讲话

B.使用生硬或推诿的语言

C.立即向上级汇报，不与客人直接沟通

D.提供合理的解决方案并道歉

E.记录客人的信息和诉求

3.有效的人员排班应考虑的因素有（）。

A.预测的客流量和餐厅繁忙时段

B.员工的技能特长和个人意愿

C.遵守劳动法规关于工时和休息的规定