《电子商务产品售后服务规范》（DB34T 5364-2026）.docxVIP

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安徽省地方标准

DB34/T5364—2026

电子商务产品售后服务规范

StandardsforAfter-salesserviceofE-commerceproducts

2026-01-05发布2026-02-05实施

安徽省市场监督管理局发布

I

DB34/T5364—2026

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省产品质量监督检验研究院提出。

本文件由安徽省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：安徽省产品质量监督检验研究院、安徽广电紫云传媒有限公司、安徽金帅洗衣机有限公司、三只松鼠股份有限公司、合肥荣电实业股份有限公司、安徽摩鱼科技有限公司、安徽荣事达智能家电家居有限公司、合肥美的电冰箱有限公司、安徽省电火花科技有限公司、安徽省消费者权益保护委员会、合肥通用机电产品检测院有限公司。

本文件主要起草人：董磊、韩佰洋、徐辉、黄盈中、刘峪欣、丁宏、张虔源、陈延顺、潘俊峰、陈友明、孙鹏、陈浩、魏清习、郜现举、潘道伟、汪文娟、赵鹿鸣、李明、刘颂玲、祖瑶、陈新强、陈仙铜、王昌坤、殷翔、黄磊、邓军、林中宝、解明霞。

DB34/T5364—2026

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电子商务产品售后服务规范

1范围

本文件规定了电子商务平台基于消费者体验开展售后服务的基本要求、服务内容及方法、服务流程、服务实施、服务评价与改进内容。

本文件适用于各类电子商务产品售后服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理规范

GB/T24359第三方物流服务质量及测评

GB/T31524电子商务平台运营与技术规范

GB/T36733服务质量评价通则

3术语和定义

GB/T18811和GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

电子商务产品e-commerceproduct通过网络进行交易的物质或服务成果。

售后服务after-salesservice

产品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。[来源：GB/T34432-2017,2.1]

电子商务平台经营者（平台经营者）e-commerceplatformoperator

在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或多方独立开展交易活动多法人或者非法人组织。

平台内经营者（商家）in-platformoperator

通过电子商务平台销售产品或者提供服务的电子商务经营者。

4基本要求

电子商务服务平台运营应符合GB/T31524的要求。

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DB34/T5364—2026

4.2服务提供者应制定产品售后服务标准或文件，作为售后服务活动的技术依据。售后服务标准或文件不应低于国家标准、行业标准的要求。

4.3服务提供者应设立专门从事售后服务工作的部门和相应的服务网络，并有合理的职能划分和岗位设置、充足的人员配备和良好的运转机制。相关要求包括但不限于：

——针对消费者售后问题设计解决方案；

——建立售后相关智能技术服务能力；

——制定售后服务规范并执行落地。

4.4服务提供者应有实现售后服务保证与承诺的资源、手段和条件，能够提供技术咨询、维修、维护及退换货等服务。

4.5服务提供者应建立产品售后服务档案，保管期限不低于30年，并应推进电子档案管理信息系统建设。

5服务内容及方法

5.1服务内容

服务提供者应根据不同产品的特性、功能，提供适应消费者需求的售后服务内容，包括但不限于：

——物流配送；

——售后咨询；

——退换货；

——投诉处理

——回访；

——其他服务：延长保修期限、回收等。

5.2服务提供方法

5.2.1售后服务提供方法的选择宜考虑不同服务内容需要及不同消费者需求。

5.2.2售后服务提供的常见方法包括：

——通过电话、电子邮件、在线客服、即时通信、社交平台留言互动等，为消费者提供多元化服

务接入渠道，以及信息咨询、预约登记等；

——通过图文教程、视频演示、直播教学