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《全国文明机场考评标准(试行)》

为深入贯彻落实社会主义精神文明建设总体要求，推动全国机场行业高质量发展，提升机场服务品质与文明形象，切实增强旅客出行的获得感、幸福感和安全感，依据《新时代公民道德建设实施纲要》《交通运输标准化管理办法》等相关规定，结合机场运行实际，制定本考评标准。本标准适用于全国范围内取得民用机场使用许可证的运输机场（含军民合用机场民用部分），旨在通过科学、规范、可量化的指标体系，引导机场运营主体强化文明创建责任，构建“安全、便捷、高效、绿色、文明”的现代化机场服务体系。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，以“服务旅客、奉献社会”为核心目标，将文明创建与机场运行全流程深度融合。考评工作遵循以下原则：

1.系统性：覆盖服务、环境、文化、责任、安全等多维度，统筹硬件设施与软件服务的协同提升；

2.问题导向：聚焦旅客反映突出的“急难愁盼”问题，强化短板弱项整改；

3.动态优化：结合行业发展趋势与旅客需求变化，定期更新指标内容，保持标准的先进性与适应性；

4.公开透明：考评过程引入第三方评估、旅客满意度调查等多元主体参与，确保结果客观公正。

二、考评内容与评分标准

考评总分1000分，设置“服务品质”“环境秩序”“文化建设”“社会责任”“安全运行”五大核心板块，各板块权重及具体指标如下：

（一）服务品质（300分）

以“便捷、温馨、专业”为目标，重点考核机场在旅客服务全流程中的精细化、人性化水平。

1.基础服务能力（100分）

-旅客全流程通行效率：值机、安检、登机等关键环节平均等待时间≤15分钟（国际/地区航班≤25分钟），特殊时段（如早高峰、节假日）峰值等待时间≤30分钟（国际/地区航班≤45分钟）（20分）；

-服务信息全时畅通：航班动态、登机口变更、交通接驳等信息通过显示屏、广播、APP/小程序、短信等多渠道同步推送，信息更新延迟≤5分钟，关键信息重复播报间隔≤30分钟（20分）；

-特殊群体服务保障：设置无障碍通道、低位服务柜台、盲道、轮椅租赁点（每5万平方米至少1处，覆盖主要功能区域）；母婴室按“每3-5万平方米1间”标准配置，面积≥15平方米，配备温奶器、婴儿床、尿布台、洗手池等设施，卫生达标率100%；老年人、儿童、残障人士等群体优先值机、安检通道覆盖率100%，标识清晰可辨（30分）；

-商业服务规范：餐饮、零售等商户明码标价，无强制消费、虚假宣传行为，商品价格与市区同类型商户价差≤20%（20分）；

2.服务响应与改进（100分）

-投诉处理机制：设立24小时服务热线（含线上平台），旅客投诉受理响应时间≤15分钟，一般投诉5个工作日内办结，复杂投诉15个工作日内反馈处理结果，投诉办结率≥95%，旅客对处理结果满意度≥90%（40分）；

-服务创新举措：近1年内推出至少2项便民服务（如自助行李托运、“一证通关”、跨境购物自提等），且旅客使用率≥30%（20分）；

-志愿者服务：在出发、到达、中转等区域设置志愿者服务岗，每日服务时长≥16小时，志愿者人均服务旅客量≥20人次/日，服务评价满意度≥95%（40分）；

3.员工服务素养（100分）

-服务规范执行：一线员工（值机、安检、问询、保洁等）统一着装、佩戴工牌，使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”），无冷漠、推诿、争吵等现象（30分）；

-业务技能水平：员工年度培训时长≥40学时，涵盖服务礼仪、应急处置、多语种（至少英语）沟通等内容，考核通过率≥98%（30分）；

-旅客评价反馈：通过现场问卷、线上平台等方式收集旅客服务满意度，综合得分≥85分（40分）；

（二）环境秩序（250分）

以“整洁、有序、舒适”为目标，重点考核机场公共环境管理与运行秩序维护水平。

1.环境卫生管理（100分）

-公共区域清洁：卫生间、走廊、座椅、手推车等设施每日定时清洁（卫生间每小时巡查1次，洗手台、镜面无污渍；座椅无杂物、无明显灰尘；手推车每日消毒≥2次），垃圾清运频次≥4次/日，垃圾分类准确率≥95%（40分）；

-商业区域规范：餐饮区地面无油污、无食物残渣，档口台面整洁，餐具清洗消毒记录完整；零售区货架、商品陈列整齐，无乱贴广告、占道经营现象（30分）；

-绿化景观维护：室内外绿植存活率≥90%，无枯枝黄叶，景观区域无积水、无杂物堆积（30分）；

2.设施设备维护（80分）

-基础设备完好率：电梯、扶梯、行李转盘、空调、照明等设施设备运行稳定，故障报修响应时间≤30分钟，24小时内修复率≥90