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旅行社业务培训计划

一、课题名称

旅行社核心业务与客户服务培训

二、教学目标

1.知识目标：让旅行社员工（含计调、导游、销售岗）掌握线路产品设计核心要素（景点搭

配、交通住宿选型、成本核算）、客户沟通规范（售前需求挖掘、售中行程告知、售后反

馈处理）及旅游风险防控要点（自然天气应对、游客安全保障、合同纠纷处理），熟悉旅

游行业政策（如团队旅游合同签订要求、导游执业规范）；

2.能力目标：引导员工通过情景模拟与实操，能独立完成短途旅游线路（如1-2日周边游）

设计、准确解答客户常见疑问（如行程变更、退费政策）、初步处理旅游突发情况（如游

客途中生病、景点临时关闭），提升业务实操与客户服务能力；

3.情感目标：强化学员的客户体验“”与责任意“识”，认识到旅行社业务是连接“游客与美好

旅程”的关键，摒弃重“销售、轻服务”的思维，树立专“业设计、贴心服务、安全第一”的

职业理念。

三、教学准备

教师准备多媒体课件（含优秀线路案例视频：如某周边游线路行程设计、游客投诉处理案例，

政策文件截图：《团队境内旅游合同（示范文本）》）、培训资料汇编（含线路设计模板、客

户沟通话术手册、风险应对流程、导游带团注意事项）、模拟实