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通信设备售后支持人员服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标响应时间（如15分钟）的差值，计算达标率。超过目标时间10分钟以内扣5分，超过10分钟扣10分，以此类推。

平均故障解决时长

2小时

每超出目标时长30分钟扣5分，最低扣至0分。

紧急故障处理比例

90%

统计紧急故障处理数量占总故障数量的比例，低于目标比例按比例扣分。

重复故障报修率

5%

统计同一故障重复报修次数占总报修次数的比例，比例越高扣分越多，最高扣15分。

客户反馈的响应及时性

85%

根据客户满意度调查中关于响应及时性的评分，低于目标评分按比例扣分。

技术问题解决能力

问题一次性解决率

25%

80%

统计问题一次性解决数量占总处理数量比例，低于目标比例按比例扣分。

技术方案准确率

95%

统计客户对技术方案的满意度评分，低于目标评分按比例扣分。

专业知识掌握程度

90分

通过季度技术考核成绩，低于目标