航空客运服务专员服务质量绩效评定表.docxVIP

航空客运服务专员服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

航班准点率与操作效率

负责航班准点率达成率

30%

98%

以月度为单位，实际准点率与目标准点率的差值，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

行李处理及时性

99%

统计月度行李延误次数，每延误1次扣除该指标0.5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

值机效率达标率

95%

统计月度值机高峰期平均处理时间，超过目标时间10分钟以内扣除该指标1%的分数，超过10分钟以上每增加10分钟扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

登机流程顺畅度

90分

通过旅客满意度调查评分，每低1分扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

突发事件响应速度

95%

统计月度突发事件（如旅客突发疾病、航班延误等）的响应时间，每延迟5分钟扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

旅客满意度与投诉处理

旅客满意度评分

35%

4.5分

通过旅客满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

投诉处理及时率

100%

统计月度投诉处理完成时间，未在规定时间内（如2小时）完成处理的投诉，每起扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

投诉解决率

98%

统计月度投诉解决数量与投诉总量的比值，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

投诉升级次数

0次

统计月度因专员处理不当导致的投诉升级次数，每发生1次扣除该指标5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

主动服务与关怀质量

90%

通过旅客回访调查，统计主动服务行为（如为老弱病残旅客提供帮助）的满意度和质量，每低1%扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

服务规范与合规性

服务流程规范执行率

20%

99%

通过内部抽查和旅客观察，统计服务流程规范执行次数与总服务次数的比值，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

安全信息传达准确率

100%

统计月度安全信息传达错误次数，每发生1次错误扣除该指标5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

旅客信息保护合规性

100%

通过内部审计和旅客投诉，统计旅客信息保护违规次数，每发生1次违规扣除该指标5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

仪容仪表符合度

95%

通过每日检查和旅客观察，统计仪容仪表符合标准的次数，每低1%扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

服务用语规范性

98%

通过录音抽查和内部评分，统计服务用语规范使用的次数，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

团队协作与个人发展

跨部门协作效率

15%

90分

通过同事互评和内部评估，统计跨部门协作的及时性和有效性，每低1分扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

培训参与度与完成率

100%

统计月度培训参与次数和完成率，未参与或未完成培训的每次扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

知识技能更新与分享

85分

通过内部知识竞赛和技能分享评估，统计知识技能更新和分享的次数和质量，每低1分扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

团队任务承担积极性

90%

通过同事互评和内部观察，统计任务承担的积极性和主动性，每低1%扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

个人目标完成率

95%

统计月度个人发展目标的完成情况，每未完成1项目标扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。

本考核表旨在全面评估航空客运服务专员的服务质量，包括航班准点率与操作效率、旅客满意度与投诉处理、服务规范与合规性、团队协作与个人发展四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见