物流企业物流服务质量管理考试试卷(服务质量与客户满意度).pdfVIP

物流企业物流服务质量管理考试试卷（服务

质量与客户满意度）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确答案的字母选项填在题

干后的括号内。每题1分，共20分）

1.物流服务的无形性特点意味着（）。

A.服务产出后无法被客户直接观察和评估

B.服务质量标准难以量化和统一

C.服务提供过程与最终结果分离

D.以上都是

2.在物流服务质量构成要素中，“货物在运输或存储过程中保持其原有状态”

主要体现了（）。

A.时效性

B.可靠性

C.货物完好性

D.客户服务

3.消费者对某种物流服务质量的最终评价，很大程度上取决于（）。

A.企业宣传

B.他人推荐

C.自身感知到的服务与期望的对比

D.服务价格

4.SERVQUAL模型包含五个维度，其中代表有形性的是（）。

A.可靠性