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2025年AI客服系统定制协议

甲方（委托方）：[公司全称]

法定代表人：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

地址：[注册地址]

联系方式：[电话/邮箱]

乙方（服务提供方）：[公司全称]

法定代表人：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

地址：[注册地址]

联系方式：[电话/邮箱]

###鉴于条款

1.甲方因业务发展需要，拟定制一套符合其特定业务场景的AI客服系统（以下简称“本系统”），用于提升客户服务效率、降低人工成本及优化用户体验。

2.乙方具备AI技术研发、系统定制及服务的专业能力，同意根据甲方需求为本系统提供定制开发服务。

3.双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就本系统定制事宜达成如下协议，以资共同遵守。

###服务内容与范围

####（一）定制服务阶段及内容

乙方应按照以下阶段完成本系统的定制开发服务，具体内容包括：

1.需求分析阶段

1.1与甲方业务、技术团队对接，梳理业务流程（如咨询、投诉、售后等场景）；

1.2分析甲方现有系统（如CRM、ERP）数据接口及兼容需求；

1.3编制《需求规格说明书》，明确系统功能、性能、安全等要求。

交付成果：《需求调研记录》《需求规格说明书》（需甲方书面确认）。

2.系统设计阶段

2.1架构设计：设计系统技术架构（如微服务架构、云原生部署方案）；

2.2功能模块设计：明确核心功能模块；

2.3界面设计：提供系统前端（如管理员后台、客服工作台）UI/UX设计稿。

交付成果：《系统架构设计说明书》《功能模块设计说明书》《UI设计稿》（需甲方书面确认）。

3.开发实现阶段

3.1基于确认的设计文档进行编码开发，包括AI模型训练（如自然语言处理NLP、意图识别）、后端服务开发、前端界面开发；

3.2实现与甲方现有系统的数据对接（如用户信息同步、工单流转）。

交付成果：可运行的系统测试版本（含核心功能模块）。

4.测试验收阶段

4.1内部测试：乙方完成功能测试、性能测试（如并发响应能力、稳定性测试）、安全测试（如数据加密、权限控制）；

4.2甲方测试：甲方组织业务团队进行UAT（用户验收测试），提出整改意见；

4.3乙方根据测试结果优化系统，直至满足验收标准。

交付成果：《系统测试报告》《甲方验收合格确认书》。

5.部署上线阶段

5.1环境准备：根据甲方要求部署系统（如甲方提供服务器或乙方云服务环境）；

5.2数据初始化：导入甲方提供的知识库数据、用户基础数据等；

5.3系统上线：完成系统正式部署，确保7*24小时稳定运行。

交付成果：系统上线运行报告。

6.培训支持阶段

6.1管理员培训：培训甲方管理员使用系统后台（如知识库管理、权限配置、数据分析）；

6.2客服人员培训：培训客服人员使用客服工作台（如转人工、话术推荐）；

6.3提供《系统操作手册》及培训视频。

交付成果：《系统操作手册》《培训签到表》。

####（二）系统功能要求

本系统应至少包含以下核心功能模块，具体功能细节以双方确认的《需求规格说明书》为准：

1.智能问答模块：支持自然语言交互，实现意图识别、多轮对话、上下文理解，问题识别准确率≥95%（测试数据集为甲方提供的业务场景数据）；

2.知识库管理模块：支持知识库文档导入（如Word、Excel）、可视化编辑、版本控制、自动标签分类，支持实时更新与同步；

3.人工转接模块：当AI无法解决问题时，支持一键转接人工客服，并同步对话历史记录，转接响应时间≤3秒；

4.数据分析模块：提供对话数据统计报表（如咨询量TOP问题、用户满意度、问题解决率），支持自定义报表生成及数据导出（Excel/CSV）；

5.多渠道接入模块：支持通过网站、APP、微信公众号、小程序等多渠道接入AI客服，统一管理对话数据；

6.接口兼容模块：提供标准API接口，支持与甲方现有CRM系统、工单系统等对接，实现数据双向同步（如用户信息自动同步、工单状态实时更新）。

###双方权利义务

####（一）甲方权利与义务

1.权利：

（1）有权对乙方的工作进度、质量进行监督，并提出合理修改意见；

（2）有权要求乙方在约定时间内交付系统，并对系统进行验收；

（3）系统验收合格后，享有本系统的全部知识产权（另有约定的除外）。

2.义务