餐厅员工冲突应急处置演练脚本.docx

餐厅员工冲突应急处置演练脚本

【场景设置】

XX餐厅（连锁中餐门店，午市高峰时段），店内客座率达90%，12张散台、4个包间均有客人。后厨出菜口备餐台堆有刚出锅的热菜，传菜员正穿梭于后厨与前厅；前厅服务员分区域值守，其中A区由领班张姐带领3名服务员负责，B区由资深服务员李哥负责；收银台2名收银员正在处理结账、开发票等业务；门口迎宾员引导刚到店的客人等位。

【角色分配】

1.张姐：32岁，前厅A区领班，入职5年，熟悉门店流程，性格沉稳但偶有急躁，负责A区5张散台及1个VIP包间

2.小吴：22岁，前厅A区服务员，入职3个月，新人，对流程不熟练，性格内向易紧张

3.李哥：30岁，前厅B区资深