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百货商场化妆品过敏应急演练脚本

演练时间：工作日非高峰时段（10:00-10:45）

演练地点：商场一楼化妆品区A品牌专柜及就近应急处置点、商场医务室

参演人员：

1.专柜BA（美容顾问）：李悦

2.顾客扮演者：张萌

3.化妆品区主管：王莉

4.商场客服专员：赵晓

5.商场医务室医师：陈默

6.商场安保人员：刘强

7.商场行政部专员：周婷

8.媒体应对专员：吴凯（模拟舆情场景）

第一阶段：事件触发（10:00-10:05）

10:00整，穿着休闲装的“顾客”张萌来到A品牌专柜前，BA李悦上前微笑问好：“您好，欢迎光临A品牌，请问有什么可以帮您的？”张萌表示自己是敏感肌，最近换季皮肤干燥泛红，想试试口碑较好的舒缓系列面霜。

李悦立刻拿出该系列明星面霜，先取少量产品在手背内侧进行试敏展示，告知张萌：“这款面霜是专为敏感肌研发的，成分以洋甘菊和神经酰胺为主，您可以先看我试的这个位置，没有泛红发痒再上脸哦。”张萌点头后，李悦用一次性棉棒取了绿豆大小的面霜，轻轻涂抹在张萌左侧脸颊颧骨处——这是敏感肌较易受刺激的区域，并提醒：“您可以先感受5分钟，如果有任何不适马上告诉我。”

10:03，张萌突然用手捂住左侧脸颊，眉头紧皱，声音带着不适：“哎呀，我的脸好痒，还有点发烫，是不是过敏了？”李悦立刻放下手中产品，弯腰凑近观察，发现张萌左侧脸颊涂抹面霜的区域已经明显泛红，边界清晰，且有细小的红色丘疹冒出。她立刻扶着张萌的胳膊引导到专柜旁的休息椅坐下：“您别慌，我马上给您处理！”同时快速从专柜抽屉里取出提前备好的冷敷用生理盐水棉片、一次性冰袋和脱敏喷雾——这是商场要求每个化妆品专柜必须配置的“过敏应急小套装”。

李悦先用生理盐水棉片轻轻擦拭张萌脸颊上的残留面霜，动作尽量轻柔，避免摩擦刺激皮肤：“您先深呼吸，我现在帮您把产品清理掉，马上给您冷敷降温。”随后将裹着干毛巾的一次性冰袋递给张萌，让她隔着毛巾敷在泛红区域，自己则拿出手机快速拨通化妆品区主管王莉的电话，语速急促但清晰：“王主管，我是A专柜的李悦，这里有一位顾客试用面霜后出现了过敏反应，脸颊泛红发痒，已经给她做了初步的清理和冷敷，麻烦您过来一趟！”

第二阶段：专柜初处置与上报（10:05-10:12）

挂完电话，李悦又给张萌倒了一杯温矿泉水，轻声安抚：“您先喝口水缓一缓，我们主管马上就到，商场也有专业的医务室，您别担心。”张萌此时情绪有些激动，声音带着哭腔：“我本来就是敏感肌，特意问了才试的，怎么还会过敏啊？要是留下印子怎么办？”李悦保持耐心，一边用手持小风扇对着张萌的脸轻轻吹送凉风，一边解释：“真的非常抱歉，每个人的过敏源都有差异，哪怕是敏感肌专用产品，也可能对其中某一种成分不耐受，我们一定会负责到底的，先帮您缓解症状最重要。”

10:07，化妆品区主管王莉赶到现场，第一时间查看张萌的脸部状况，询问李悦：“已经做了哪些处理？有没有留存试用的产品和棉棒？”李悦立刻从专柜留样盒里拿出同批次的面霜小样，以及刚才使用过的棉棒：“都留着了，已经用生理盐水清理了残留，现在正在冷敷。”王莉点头，转身对张萌说：“您好，我是化妆品区的主管王莉，非常抱歉给您带来了不好的体验，现在我带您去商场的医务室，让医生帮您做专业处理，好吗？”

张萌此时脸部瘙痒感加剧，忍不住又想伸手去抓，王莉立刻轻轻握住她的手腕：“您别抓，越抓越容易红肿，我们快走，医生那里有止痒的药膏。”同时，王莉安排李悦：“你留在专柜看好现场，把刚才的试用记录、顾客接触过的产品、用过的棉片都单独封存，等下行政部的人会过来调取监控和取样本，不要乱动任何东西。”李悦连忙应声：“好的主管，我记住了。”

10:10，王莉扶着张萌走到专柜外，此时安保人员刘强已经推着商场配置的应急便民车赶到——车上备有轮椅、应急医药包、饮用水等，这是王莉在过来的路上通知安保部安排的。考虑到张萌走路时偶尔会皱眉捂脸，刘强将轮椅推到她面前：“您好，坐轮椅会舒服一些，我推您去医务室。”张萌道谢后坐下，王莉在一旁陪同，刘强推着轮椅快速但平稳地向位于商场负一楼的医务室走去，途中王莉用对讲机通知客服专员赵晓：“赵晓，麻烦你马上联系顾客的家属，电话是13xxxxxxxxx（此处用虚拟号段，实际演练时使用预设号码），告知情况并安抚，另外在一楼客服台预留一个接待位，家属来了直接带过去。”

第三阶段：专业医疗处置（10:12-10:25）

10:12，一行人到达医务室，医师陈默早已接到通知在门口等候，他先让张萌坐在诊疗椅上，打开医用专业灯仔细观察脸部状况：“左侧脸颊可见边界清晰的红斑，伴有散在丘疹，瘙痒明显，是典型的接触性皮炎，也就是我们说的化妆品过敏，还好处理及时，没有出现水疱和渗液。”

随后陈默快速进行专业处置：第一步，用医用生理盐水浸湿的纱布，轻轻敷在张萌过敏部位，持续