医院医保科医保政策解读错误导致患者投诉应急演练脚本（2篇）.docx

医院医保科医保政策解读错误导致患者投诉应急演练脚本（2篇）

演练脚本一：门诊慢性病报销政策解读失误应急处置

时间：工作日上午9:15，门诊医保服务窗口

场景：三甲医院门诊一楼医保服务大厅，3个服务窗口开放，窗口前有5名等待办理业务的患者，大厅广播循环播放医保政策提示音，墙角放置医保政策宣传折页架

人物：

1.患者李阿姨，62岁，高血压合并糖尿病慢性病患者，每月需定点购药，对医保报销政策关注度高但理解能力有限

2.医保窗口工作人员小张，入职3个月，正在试用期，对部分细分政策掌握不扎实

3.医保科组长王姐，从事医保工作8年，熟悉各类政策及应急处置流程

4.引导员小周，负责大厅秩序维护及初